خدمات پس از فروش و وفاداری مشتری
«وفاداری مراجعین بسیار ارزشمند است»؛ شما پزشک موفقی هستید و به این جمله اعتقاد دارید. 'دکترلینک'
در این مقاله به بررسی روش‌هایی میپردازیم که به شما کمک میکند تا با راهکار‌هایی ساده، مراجعین وفاداری داشته باشید. ما به شما کمک میکنیم تا با استفاده از خدمات پس از فروش، برند خود را بر سر زبان‌ها بیندازید و وفاداری مراجعینتان را افزایش دهید.
بیشتر مردم ملاقات‌های خود را با جملاتی مثل «خیلی خوب بود»، «می خوای توام یه سر برو پیشش»، «باهام خوب حرف زد» یا «بازم میرم» تمام میکنند. پروسه‌ی فروش هم باید همین روال را داشته باشد. یعنی «دست دادن» پس از انجام خدمت، نباید پایان رابطهی پزشک و مراجعینش باشد. چرا؟ به دلیل این که امروزه پزشک هایی که میخواهند بهترین باشند، پس از انجام خدمت، نه تنها رابطهی خود را با مراجعین به اتمام نمیرسانند، بلکه با آنها رابطهی دوستانه‌ای هم برقرار میکنند.
در تماس بودن با مراجعین بعد از انجام خدمت نه تنها به نفع شماست، بلکه به نفع مراجعین تان هم هست؛ راه‌های زیادی برای در تماس بودن با مراجعین بعد از درمان وجود دارد که به مراجعین کمک میکند به‌طور منظم و با صرف کمترین وقت، بیشترین استفاده را از خدمات شما داشته باشد.
یکی از کارهایی که باعث میشود برندتان در ذهن مراجعین باقی بماند، ارائه‌ی خدمات پس از فروش در بازه‌های زمانی منظم است. کلینیک های تازه کار برای مراجعین شان در بازه‌های زمانی منظم، خدمات پس از فروش قرار میدهند تا این اطمینان را به مراجعین بدهند که بیشترین استفاده را از محصول آنها میکند.
این کار‌ها را به عادت‌های فروش خود تبدیل کنید، چون باعث افزایش وفاداری مراجعین و افزایش ارزش خدمات شما میشود. حتما دلیلی وجود داشته است که مراجعین از خدمات شما استفاده کنند. با ارائه‌ی خدمات پس از فروش کامل و حرفه‌ای، بیشتر مراجعین و بیماران را شگفت زده میکنید.
تکنولوژی دکتر لینک با بهره گیری از به روزترین تجهیزات و استراتژی های مدیریتی، آمار و ارقام دقیقی به شما از فعالیت های مشتریان و کسب وکار شما در آنی از لحظه نمایش میدهد.
برقراری ارتباط دوستانه با مراجعین تان در آینده به نفع هردوی شماست. به دلیل اینکه هم مراجعین از خدمات پس از فروشی مناسب برخوردار میشوند و هم کلینیک شما مشتری‌هایی راضی خواهد داشت که در واقع تبدیل میشوند به نماینده‌ی شما، تا درمورد خدمات و ایده‌های جدیدتان به شما بازخورد بدهند.
۸ مورد از خدمات پس از فروش که میتوانید ارائه بدهید.
1. کارت ویزیت کارت ویزیت ابزاری قدرتمند در دستان مشتری‌تان است. با کارت ویزیت، برندتان به دست و خانه‌ی مشتری میرسد و زمانی که مشتری به آن نگاه میکند، کلینیک شما در ذهن او یادآوری میشود. پیام کارت را با احتیاط و به دقت انتخاب کنید، پیامی که در آن «تاریخ ارائه‌ی خدمات پس از فروش»، و اینکه «شما همیشه در دسترس آنها هستید»، ذکر شده باشد.
۲. کیفیت و بسته‌بندی منحصر به فرد امروزه صاحبان مشاغل روی اعتقادات مشتری‌های مدرن، مثل بازیافت، سرمایه‌گذاری میکنند. تغییر کیسه‌های پلاستیکی به کیسه‌هایی که قابل بازیافت و استفاده‌ی مجدد هستند، فکر خوبی است. یکی از روش‌های مؤثر برای ارائه‌ی خدمات پس از فروش، کیفیت و بسته‌بندی متمایز است. این کار هم به نفع برندتان است و هم به نفع مشتری.
3. کوپن همین الان چیزی فروختید؟ چرا فروش بعدی را تضمین نمیکنید؟ کوپن‌ها میتوانند بهترین راه برای قدردانی از مشتریانی باشند که تصمیم گرفته‌اند از شما خرید کنند. پس به فکر ارائه‌ی کوپن‌های تخفیف به‌عنوان هدیه به مشتریهایتان باشید. آنها را تشویق کنید که کوپن را به یک دوست، خانواده یا حتی همسایه بدهند. این کار ارزش ویژه‌ای به خدمات پس از فروش شما می‌هد.
۴. ارتباط تلفنی حداکثر تا ۳۰ روز پس از فروش، با مراجعین تان تماس بگیرید. برای فروش بیشتر یا درخواست مشتری تماس نگیرید، خیلی ساده از آنها بپرسید که «آیا محصول یا خدمات شما برای آنها مناسب بوده است یا خیر». این تماس وفاداری مشتری‌تان را تضمین میکند. حتی اگر نمیتوانند صحبت کنند یا تلفن را جواب ندادند، مزاحم نشوید؛ پیامی بفرستید و از آنها بابت خریدشان تشکر کنید، به آنها یادآور شوید که شما همیشه در دسترس و پاسخگوی سؤالات‌شان هستید. تکنولوژی دکتر لینک این راهکار را با استفاده از سیستم های هوشمند برای شما انجام میدهد و تنها با چند کلینک میتوانید وفاداری مراجعین تان را برای خود تضمین کنید.
5. آموزش اگر خدمات و محصولات شما متنوع و گسترده هستند و کار کردن با آنها مشکل است و همه نمیتوانند از قابلیت‌های کامل آنها استفاده کنند، کلاس‌های آموزشی برگزار کنید؛ چون باعث افزایش ارزش محصولات شما میشوند. آموزش باعث میشود مراجعین شما را دوباره ببیند و راه بسیار خوبی برای تعامل با مشتری پس از فروش است.
۶. نظرسنجی‌های دوره‌ای بعضی از مشتریان، از شرکت در نظرسنجی‌های دوره‌ای بسیار لذت می‌برند. میتوانید کوپن‌هایی را به برگه نظرسنجی اضافه کنید. با این کار مشتری علاوه بر اینکه حس میکند صدایش شنیده میشود، احساس ارزشمند بودن نیز میکند.
۷. ایمیل یا پیام تبریک تولد یا هدیه تبریک تولد به وسیله‌ی ایمیل یا هدیه‌ای مناسب، بسیار قدرتمند است. زمانی که میخواهید بعد از ماه‌ها از آخرین فروش، به مشتری‌تان دسترسی پیدا کنید و مانع از محو شدن برندتان در ذهن او شوید، تولدش را به او تبریک بگویید (البته توجه داشته باشید که این کار زمانی جواب میدهد که تولدش باشد!). بهتر است که به ایمیل یا هدیه‌تان کوپنی برای تخفیف اضافه کنید. متن ایمیل نباید لحن تجاری داشته باشد و یا طوری نوشته شود که مشتری فکر کند شما برای انگیزه‌ی دیگری غیر از تبریک تولد، ایمیل را ارسال کرده‌اید. خیلی ساده تولد‌شان را تبریک بگویید.
8. پیام تبریک عید اعیاد بهترین زمان برای ارتباط دوباره با مشتری‌های قدیمی هستند. برای مشتریهایتان پیام تبریک عید بفرستید؛ با این کار برندتان را در ذهن آنها یادآوری میکنید. حتی اگر پیام شما فقط درباره‌‌ی تبریک عید و آرزوی روزها‌ی شاد در ایام عید باشد، نام شما در ذهن آنها یادآوری میشود. در ایام عید میتوانید ترفیع درجه و حراجی هم برگزار کنید. خدمات پس از فروشی که باعث افزایش «ارزش مشتری» میشود.
وفاداری مشتری
قطعا هدف اولیه‌ی خدمات پس از فروش، خدمت رساندن به مشتری به بهترین شکل است. هدف دوم به وجود آوردن اعتماد و وفاداری در مشتری است، که در واقع منجر به افزایش «ارزش مشتری» میشود .
مشتری خود را تحت تأثیر قرار بدهید و این‌گونه تیم فروش‌تان را در موقعیت بسیار مناسبی قرار بدهید تا ارزش مشتری را افزایش دهند. منظور ما چیست؟
نمونه های غیر از پزشکی: این «مشتری‌های تحت تأثیر قرار گرفته» آماده هستند تا به بهترین شکل به این استراتژی‌های فروش پاسخ مثبت بدهند:
محصول و خدمات کامل‌کننده شرکت‌هایی که خدمات متنوعی دارند، معمولا محصولات جانبی آنها را نیز دارند. زمانی که مشتری یک تلفن هوشمند میخرد، لوازم کامل‌کننده‌ی آن مثل کیف و قاب و دیگر لوازم جانبی آن را نیز خریداری میکند.
لوازم جانبی (به اضافه‌ی گارانتی و خدمات ویژه) فروش قطعات و لوازم جانبی صرفا برای جلب رضایت مشتری است؛ پس اگر مشتری اشتیاقی برای خرید لوازم جانبی نداشت، اصرار نکنید. فروشنده و مشتری هر دو باید از حداقل و حداکثر قیمت‌ها و مزایایی که همراه با قیمت بیشتر نصیب آنها میشود، آگاهی داشته باشند. به محصولات خود گارانتی و دیگر خدمات جانبی پس از فروش اضافه کنید و مطمئن شوید که آنها خاطره‌ی خوبی از شما داشته باشند.
مشتریهایتان باید اولین کسانی باشند که از محصولات و خدمات جدید شما مطلع میشوند؛ چون آنها سفیران شما و بهترین وسیله برای آوردن مشتری جدید برای شما هستند. آنها را با خبر‌های جدید و درگیر کردن با برندتان، خوشحال کنید.
قدم آخر: فروش شبکه‌ای
معارفه‌ها
از مراجعین خود بخواهید که شما را به دوستان و خانواده‌ی خود معرفی کنند و به آنها برای این کار پاداش بدهید. روش‌های فروش شبکه‌ای به کلینیک هایی که تازه‌کار هستند، کمک بزرگی میکنند. روش‌هایی را برای پاداش دادن به کسانی که برند شما را معرفی میکنند، انتخاب کنید که ساده و به راحتی قابل دریافت هستند. اضافه کردن کارت‌های هدیه و حتی بلیط سینما، قدردانی شما از خرید آنها را نشان میدهد و باعث افزایش وفاداری مشتری میشود.
زمانی که به دنبال معرف‌ها هستید، این موارد را به خاطر بسپارید:
- شما نباید خود را محتاج نشان بدهید، پس زمانی که میخواهید شبکه‌سازی کنید، هدف شما باید ارزش گذاشتن به مشتری و سود رساندن به او باشد.
- یادتان باشد، مشتری‌ها عموما دستورالعمل‌ها را دنبال میکنند، پس سعی کنید به بهترین روش دستورالعمل‌هایتان را به آنها منتقل کنید.
- تقلید نکنید. به دنبال راه‌ها و استراتژی‌های جدیدی برای پاداش دادن به معرف‌ها باشید که تا به حال در کار شما دیده نشده است. برای انجام این کار روشی جهانی و استاندارد وجود ندارد و شما باید با در نظر گرفتن نیازهای مشتری‌تان و استراتژی فروش‌تان، برای آنها پاداش در نظر بگیرید.