۱۳ واژه‌ای که هرگز نباید در پاسخ دادن به بیمار به کار ببرید
معمولا مدتی طول می‌کشد تا بیماری، علاقه‌مند به تعامل با یک پزشک بشود. بیمار، روزانه با انبوهی از تبلیغات پزشکان مختلف رو به رو است. واقعیت این است که هیچ‌کدام تأثیر فوق‌العاده‌ای بر مخاطب نمی‌گذارند.
با چنین وصفی، برقراری ارتباط و ارائه بازخورد از سوی بیمار به یک پزشک، واقعه‌ای بسیار مهم و قابل توجه خواهد بود. پس پزشکان مختلف باید از فرصت برقراری ارتباط با مخاطب استفاده کنند و در این راه از کمک افراد پرشور و نیروهای خوش‌ذوق خود در پشت صحنه کسب‌وکارشان بهره ببرند تا وارد ارتباطی عمیق با مخاطب بشوند.
ارائه پاسخی خشک و جدی به بازخورد و پرسش‌های سازنده بیماران به معنای تخریب فرصت‌های ارتباطی است؛ لحنی اتوکشیده و غیرمنعطف، گام مثبتی در شکل‌گیری و حفظ ارتباط برنمی‌دارد. از آن بدتر، زمانی است که چنین لحنی در شبکه‌های اجتماعی پزشکان مورد استفاده قرار می‌گیرد. لحنی فاقد احساس و به شدت رسمی که حالتی ماشینی و بی‌عاطفه دارد. اگر پزشکان بدانند که ۴۲ درصد از مخاطبان از ارسال پیام به عنوان اولین ابزار ارتباطی با آنها بهره می‌برند، بیشتر به تولید محتوایی قابل‌قبول و مؤثر در کانال‌های ارتباطی خود با مخاطب، فکر خواهند کرد.
در بیشتر مواقع تمرکز در پاسخ‌گویی معطوف به شکایت‌های بیماران است. در این ارتباط نیز به جای استفاده از زبانی تأثیرگذار و مأنوس، لحن و ادبیاتی رسمی و ماشینی استفاده می‌شود. این شکاف ارتباطی، نتایج ضعیفی در حوزه خدمات مشتری بر جای خواهد گذاشت. با این وجود، معمولا پزشکان نمی‌دانند که در مسیری اشتباه و ناکارآمد قدم برداشته‌اند.
جورج کارلین George Carlin، کمدینی آمریکایی است که به دلایل متعددی شهرت و محبوبیت دارد اما همه او را با برنامه جنجالی‌اش درباره ۷ واژه‌ای که در تلویزیون نباید استفاده کرد به خاطر می‌آورند. همان‌طور که می‌بینید، واژه‌های ممنوعه در تمام اصناف و مشاغل نقش مهمی دارند. به همین خاطر در ادامه از مجموعه‌ای از واژگانی خواهیم گفت که هرگز نباید در مواجهه با بیماران به کار ببرید:
۱.تقصیر:
یکی از بدترین کارهایی که پزشک در قبال اعتراض و شکایت بیماران می‌کند، شانه خالی کردن از پذیرش تقصیر و کوتاهی است. بر اساس آماری وحشتناک، ۵۸ درصد از بیماران مدعی هستند که شکایات آنها به درستی رسیدگی و درک نمی‌شود و از آن بدتر، پیش کشیدن بحث مقصر در این تعامل است. پزشکان بیشتر سعی می‌کنند، توپ را در زمین بیمار بیاندازند. حتی اگر عاملی خارجی یا یکی از اعضای تیم‌شان را به عنوان مقصر به بیمار معرفی کنند، هم‌چنان واژه تقصیر و مقصر نوعی دفاع و ترس را به ذهن بیمار متبادر می‌کند. به جای پیش کشیدن چنین بحثی و استفاده از واژه «تقصیر»، بهتر است کلا این واژه را از ادبیات‌تان حذف کنند و در عوض گامی به سوی حل مشکل بردارند. مثلا بگویند، برای رفع این مسأله چه کارهایی از دست‌شان ساخته است.
۲.سیاست و رویه:
هر پزشک بر اساس تجارب گذشته خود، سیاست‌ها و رویه‌هایی برای حل مشکلات در نظر دارد. اما لازم نیست که بیمار از تمام این سیاست‌ها و رویه‌های داخلی باخبر باشد. چنین واژه‌هایی بار معنایی جدی و خشکی دارند و پزشک را بی‌تفاوت و بی‌توجه جلوه می‌دهند. به جای بازگو کردن قوانین ریز و درشت و رویه رفتاری‌تان، سعی کنید از تجارب پیشین خود در حل مشکلات مشابه برای بیمار بگویید. مثلا بگویید: کاری که از دست ما ساخته است، این است که… .
۳. عیب و سرزنش
صحبت کردن از عیب و ایراد کار و پیش کشیدن بحث سرزنش نیز مانند واژه «تقصیر» که پیش‌تر عنوان شد، بار منفی و نامطلوبی دارد و سریعا بیمار را به دشمن تبدیل می‌کند. یکی از دلایل عمده ترک پزشکان از سوی بیماران، برخورد بی‌ادبانه کارکنان مطب، کلینیک و یا بیمارستان است. پس هرگز با استفاده از واژه‌هایی که به نوعی به سرزنش بیماران می‌پردازد، تعامل با او را تخریب نکنید. اجازه ندهید که بحث با مشتری به کارزار جنگ بدل بشود.
۴. دپارتمان
یادتان باشد برای بیمار اهمیتی ندارد که مشکل و شکایت اعلام شده مربوط به واحد PRM است یا مالی. او هیچ علاقه‌ای به شناخت دپارتمان‌ها و واحدهای مختلف کلینیک و یا بیمارستان ندارد. تنها چیزی که بیمار می‌خواهد، صحبت با فردی است که به مشکلش رسیدگی می‌کند. بیماران می‌گویند که یکی از اصلی‌ترین مشکلات‌شان در ابراز و اعلام شکایات این است که دپارتمانهای مختلف آنها را به یکدیگر پاس می‌دهند و اوضاع را پیچیده می‌کنند. پس اگر لازم است که بیمار شاکی را به دپارتمان دیگری ارجاع بدهید از نام بردن واحدها و اسامی سازمانی اجتناب کنید. در عوض بگویید که دوستان و همکاران‌تان به مشکل رسیدگی خواهند کرد. چنین ادبیاتی به شکل‌گیری ارتباطی انسانی بیشتر کمک خواهد کرد.
۵. ما
شاید استفاده از اول‌شخص جمع در هنگام صحبت با بیمار، مؤدبانه‌تر و دوستانه‌تر باشد اما باعث ایجاد فاصله و خدشه در ارتباطات می‌شود. در واقع، ۳۴.۵ درصد از بیماران چنین نوعی از صحبت کردن را نمی‌پسندند. پس بهتر است به جای ضمیر «ما» از «من» استفاده کنید. این کار به مشتری چنین القا می‌کند که شما شخصا پیگیر کار او هستید و قصد ارجاع دادن به دپارتمانهای رنگارنگ ندارید.
۶.سؤتفاهم
شاید از حضور این واژه در فهرست تعجب کنید. بیشتر پزشکان هم خیال می‌کنند که «سؤتفاهم» واژه مؤثر و مناسبی است و می‌تواند جایگزین واژه «مقصر و تقصیر و…» باشد. اما در حقیقت این کلمه، تلویحا به بیمار می‌گوید که مقصر او است و خطا و اشتباه از سوی او سر زده است. نوعی تهاجم انفعالی در این لغت پنهان است. به جای تمام این بازی‌ها بهتر است بابت نارضایتی بیمار عذرخواهی کنید و روی حل مشکل متمرکز بشوید.
۷. اگر
استفاده از «اگر» حالتی شرطی را بیان می‌کند و باعث می‌شود مخاطب گیج شده یا احساس کند که موضِع شما نسبت به او از بالا است. فرض کنید که در جایگاه بیمار هستید و به شما می‌گویند: « اگر از سرویس امروز راضی نبودید، متأسف هستیم». چنین ساختاری این مفهوم را به ذهن متبادر می‌کند که عدم رضایت شما ریشه در تصور خودتان دارد و در واقع مشکلی در خدمات نبوده است. واژه «اگر» نیز درجه نارضایتی و مشکل بیمار را تقلیل می‌دهد. به جای چنین برخوردی، بهتر است، نارضایتی و شکایت بیمار را تمام و کمال بپذیرید و به او نشان بدهید که مایل به شنیدن صحبت‌هایش هستید.
۸. اما
«اما» معمولا واژه‌ای منفی در مدیریت ارتباط با بیمار است. زیرا افراد از آن برای بیان بخش ناامیدکننده صحبت و مخالفت خود استفاده می‌کنند. مثلا: «من دوست دارم به شما کمک کنم اما سیاست‌های مطب…». به جای استفاده از این کلمه سعی کنید صریح و شفاف صحبت کنید. بهانه نیاورید و دلیل‌تراشی نکنید. اگر کاری از شما ساخته نیست، بی‌حاشیه به بیمار اطلاع بدهید. (البته همیشه تلاش کنید نهایت همکاری را برای کمک به بیمار به کار بگیرید.)
۹. براساس
بسیاری از تعاملات با بیمار به خوبی پیش می‌رود تا زمانی‌که ناگهان واژه خشک و اتوکشیده «براساس» در گفت‌وگو ظاهر می‌شود. باور کنید لفظ «براساسِ» یا «طبقِ» تنها در دستورالعمل‌های استفاده از لوازم خانگی و اساس‌نامه‌های رسمی سیاسی کاربرد دارند. این واژه‌ها به شدت رسمی، تهی از احساس انسانی و جدی هستند. به جای استفاده از واژه‌هایی با این درجه از رسمیت، عبارات و جملاتی ساده استفاده کنید. مثلا به جای: «براساس آخرین مصوبات پیشنهادی جلسه هیأت مدیره، پیگیری مشکل‌تان منوط به ….»، بگویید: «من مشکل و سوابق قدیم را بررسی کردم و متوجه شدم که….»
۱۰.فقط
این کلمه کوتاه و مختصر می‌تواند خسارات جبران‌ناپذیری به روابط‌تان با بیمار وارد کند. استفاده از کلماتی مانند «فقط» و «تنها» باعث می‌شود که اقدمات‌تان سردستی و بی‌اهمیت جلوه کند. برای نمونه وقتی به بیمار می‌گویید: «فقط تماس گرفتم تا عذرخواهی کنم»، تا حدودی ارزش و اعتبار عمل‌تان زیر سؤال می‌رود. در عوض بهتر است که واژه فقط را حذف کنید و خود را مطمئن و سرراست نشان بدهید.
۱۱. بررسی
«بررسی» هم مانند «فقط» از اهمیت اقدامات شما می‌کاهد. مثلا: «ما شکایت شما را بررسی خواهیم کرد». چنین جمله‌ای فاقد ارائه اطمینان کافی به بیمار برای پیگیری مشکلش است. باید صریحا به بیمار بگویید که چه مسیری را برای پیگیری شکایتش طی خواهید کرد و راه‌حل چیست.
۱۲. سعی
به این عبارت دقت کنید: «سعی می‌کنیم که…». چنین جملاتی در بحث خدمات مشتری، پایانی باز دارند و فاقد قطعیت و نتیجه هستند. در واقع جملاتی که در آنها «سعی» به کاربرده می‌شود به شکل وعده‌هایی هستند که ممکن است هیچ‌گاه به آنها عمل نشود. اگر از طرف‌داران جورج لوکاس بزرگ باشید، حتما شخصیت «یودا» در جنگ ستارگان را به خاطر دارید. او همیشه می‌گفت: « یا کاری را انجام بده یا از آن صرف‌نظر کن….سعی می‌کنم معنایی ندارد». پس به جای وعده دادن و… به بیمار اعلام کنید که چه کاری از دست‌تان ساخته است. مثلا بگویید: «تا پایان وقت اداری امروز، مشخص می‌شود که می‌توانیم به شما اعتبار بدهیم یا خیر». هرگز قولی ندهید که امکان عملی کردن آن وجود ندارد و جملاتی مثبت و مؤثر استفاده کنید.
۱۳. ظاهرا
هیچ‌وقت نگویید: «ظاهرا تجربه بدی از تعامل با مطب ما داشته‌اید». مشکل را به گردن بیمار نیاندازید. یادتان باشد که ۵۳ درصد از بیماران ارتباط و تعامل خود را به خاطر چنین برخوردهایی که فاقد درک و تفاهم است با پزشکان قطع می‌کنند. وقتی بیمار شکایت می‌کند یعنی تجربه‌ای منفی و نامطلوب داشته است پس با به کار گرفتن واژه «ظاهرا»، مشکل را کم‌ارزش نکنید. در عوض بگویید: «شما تجربه ناخوشایندی در ارتباط با ما داشته‌اید، از این بابت متأسف هستیم».
مطمئن باشید با حذف این ۱۳ واژه از دایره لغات‌تان بهره‌وری بیشتری پیدا خواهید کرد، مزایای دوجانبه برای شما و بیماران شکل خواهد گرفت و ارتباطات‌تان رنگ و بویی واقعی و انسانی پیدا خواهد کرد. استفاده از زبان و ادبیاتی مناسب در مواجهه با بیمار باعث می‌شود که به رابطه خود با شما ادامه بدهند. بهتر است درباره این واژگان نامناسب با کارکنان خود نیز صحبت کنید و از آنها بخواهید این فهرست را خوب به خاطر بسپارند و هرگز در برخورد با بیمار از آنها استفاده نکنند.
دکتر لینک همراه شما در مسیر ارتباط موثر با بیمار
مقالات مرتبط:
آشنایی با ایمیل مارکتینگ و اشتباهات تازه کارها
اشتباهات معمول بازاریابی در شبکه های اجتماعی