منشی ، رکن اساسی در تصمیم گیری های مطب !
منشی و کارکنان مطب و کلینیک، بهترین منبع و رابط برای شناخت بیماران شما هستند. آنها می‌دانند که خواسته‌ها و نیازهای بیماران چیست و چه سمت و سویی دارد. پس بهتر است این تیم ارزشمند را در تصمیم‌گیری‌های خود بیشتر مشارکت دهید.
این روزها به واسطه شبکه‌های اجتماعی، قدرت چانه‌زنی بیماران تا حد شگفت‌انگیزی ارتقا پیدا کرده است. اگر بیماری از شما ناراضی باشد، تنها با یک پست و نوشته در صفحات مجازی خود قادر خواهد بود تمام شهرت و اعتبارتان را یک شبه نابود کند.
در بیشتر موارد، بیماران ناراضی قصد بازپس‌گیری وجه خود را ندارند، اعتراض آنها و اعلام آن بیشتر به خاطر برخورد بدی است که با آنها صورت گرفته است. برخورد نامناسب از سمت منشی گناهی نابخشودنی است که اعتبار شما را خدشه‌دار خواهد کرد. پس باید بدانید که منشی یکی از مهم‌ترین اجزای ساختار مطب شما است و باید تا جایی که ممکن است تقویت شود و البته به دلیل اطلاعات دست اولی که از بیماران در برخوردهای متداوم خود با آنها دارد، گنجینه اطلاعاتی ارزشمندی می باشد.
شیوه تصمیم گیری بیماران :
در گذشته و قبل از رشد همه‌گیر فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی در تقسیم‌بندی‌هایی که برای درمان های مختلف و تصمیم‌گیری آنها از سوی بیمار صورت می‌گرفت، تصمیمات بیمار برای پذیرفتن برخی از درمان ها، فوری و چرخه تصمیم گیری برای سایر درمان هایی که با جدیت بیشتری درباره آنها فکر میشد، جدا شده بود.
اما این روزها با وجود اطلاعات اینترنتی گسترده، وجود سایت‌های مختلف، شیوه درمان و انتخاب پزشک به کلی دچار تغییرات شده است. دیگر فرآیند جذب بیمار مثل سابق نیست؛ در واقع این فرآیند وابسته به تحقیقات بیماران در سطح اینترنت شده است.
بیمار تمایل دارد تا نظرات کاربران دیگر در خصوص تجربه‌های درمان های مختلف را در سایت‌ها و صفحات مجازی دنبال کند. اعتماد افراد به نظرات واقعی کاربران خیلی بیشتر از هر توصیه و تبلیغ دیگری است. این تحقیقات تحت وب، محدود به وسایل مهم منزل یا اجناس گران‌قیمت نیست، بلکه برای انتخاب پزشک هم بهترین و دلخواه‌ترین روش تحقیق بیماران امروزی شده است. پس منشی ها باید با دقت زیادی رفتار بیمار را رصد کنند، با آنها به درستی رفتار کنند و اطلاعات و داده‌هایی دقیق برای تصمیم‌گیری‌های بهتر در اختیار بگذارند.
رفتاری دلسورانه با بیمار :
عبارت همیشه حق با مشتری است، دیگر در بازاریابی جایی ندارد. رویکرد جدیدی که در هر سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد، افزایش ارزش افزوده به فرایند خرید مشتریان است. برای رسیدن به چنین دستاورد رضایت‌بخشی، باید بیماران را مانند اعضای خانواده خودتان بدانید. یعنی رابطه‌ای که منجر به ایجاد وفاداری دوسویه می‌شود و به همان میزانی که به بیمار خدمات و ارزش افزوده ارائه می‌شود، از جانب او وفاداری و همراهی دیده خواهد شد. درست مانند خانواده‌ای که اعضای آن برای یکدیگر ارزش قائل هستند.
تقویت منشی:
بازار رقابتی امروز به شدت گسترده است و کیفیت خدمات به خاطر وجود رقابت بالا رفته است. در چنین بازاری باید اقدامات متفاوتی ترتیب بدهید. یکی از مهم‌ترین بخش‌هایی که برای بقا در این میدان باید به آن توجه بشود، منشی است. از اقدامات مثبتی که به این منظور می‌توان صورت داد، چنین است:
- تعیین مدیر بخش کارکنان
انتخاب نیروهایی که دارای ویژگی‌های رهبری و مدیریت قوی هستند برای بخش خدمات، امروزه بدل به یک ضرورت شده است. بسیاری از شاخص‌های بازاریابی مانند افزایش ترافیک مطب و افزایش میزان وفاداری بیمار در دستان مدیران بخش است.
- هم‌افزایی میان کارکنان با بخش توسعه خدمات
کارکنان مطب ها و کلینیک ها، تیم هستند که در ارتباطی بی‌واسطه با بیمار قرار دارند و در نتیجه، اطلاعات بسیار دقیقی از نارضایتی‌ها، واکنش‌ها و بازخوردهای مختلف بیمار در اختیار دارند. به همین دلیل باید از کارکنان مستقیما در بخش توسعه خدمات کمک گرفت. ایجاد هم‌افزایی و تعامل میان کارکنان و تیم توسعه خدمات باعث می‌شود تا نارضایتی‌های بیماران به حداقل برسد. مدیریت هم باید پیوسته ارتباط خود را با کارکنان حفظ کند و نقطه نظرات آنها و مشکلاتشان را به دقت شناسایی و رفع کند.
وقتی این تیم راضی و قوی باشند، بیمار هم رضایت بهتری خواهد داشت و بازخوردهای بهتری را از خود نشان خواهد داد.
- پیوند میان اهداف اجرایی با رضایت بیمار
همه بخش‌های سازمانی باید با هدفی مشترک و یکپارچه فعالیت کنند. ارتباط بیمار با منشی، ارتباط منشی با سایر کارکنان و بخش‌ها و ارتباط سایر کارکنان و بخش‌ها با مدیریت باید در مسیری صاف و هموار در جریان باشد.
هر چقدر اهداف سازمانی مشترک بیشتر میان بخش‌های مختلف نهادینه بشود و ارتباطات باز و آزادی شکل بگیرد، اهداف اجرایی بیشتر و بهتر با رضایت بیماران گره خواهد خورد. در این صورت است که مدیریت ضمن راضی کردن کارکنان می‌تواند در جهت شناخت و احقاق نیازهای بیماران هم گامی مثبت بردارد.
در نهایت آنچه باعث رشد چشمگیر هر مطب و کلینیک می‌شود و به موجب آن بیمارانی وفادار و دائمی خواهید داشت، ارتباطی مؤثر و مناسب با بیماران است. منشی ها به عنوان اصلی‌ترین بازیگرانی که این ارتباط را مدیریت می‌کنند و شکل می‌دهند باید همواره مورد توجه مدیریت قرار بگیرند.
هر گونه کوتاهی در اقدامات منشی می‌تواند منجر به تولید عواقبی ناخوشایند برای مطب بشود. به گونه‌ای که برای جبران آن باید تاوان سختی پرداخته بشود. بهترین نوع تبلیغاتی که می‌تواند باعث خوش‌نامی و افزایش اعتبار هر مکانی در میان بیماران بشود، تبلیغات دهان به دهان است.
تبلیغات دهان به دهان به صورت خودجوش از سمت بیماران راضی در قالب توصیه و پیشنهاد به سایرین صورت می‌گیرد. بدیهی است که هر فرد از حرف و توصیه آشنایان خود به ویژه دوستان و خویشاوندان خود بیشتر از هر تبلیغ دیگری استقبال می‌کند. با وجود منشی دلسوز و ماهر می‌توانید به این مهم نائل شوید.
برای دریافت اطلاعات بیشتر در زمینه بازاریابی با تکنولوژی دکتر لینک در تماس باشید