نقش روابط عمومی در مدیریت مطب و کلینیک

مطب و کلینیک شامل مدیریت، کارکنان، بیماران، همراهان و .... می‌شود، عملکرد مرکز درمانی، برخورد کارکنان، شکل ظاهری و دیگر موارد مورد بحث  می‌تواند تصویری از مطب و کلینیک در ذهن سایرین ایجاد نماید.

تصویر مطلوب از مطب و کلینیک، آیتم ارزشمندی است که به راحتی به دست نمی‌آید، اما متأسفانه خیلی راحت از دست می‌رود؛ لذا مدیریت مطب و کلینیک با استفاده از روابط عمومی می‌بایست نسبت به بررسی و مدیریت تصویر مطب و کلینیک خود در اذهان بیماران و سایر مشتریان، موجبات تحقق هر چه بهتر اهداف مطب و کلینیک گردیده و رضایت ارباب رجوع را فراهم آورند.

روابط عمومی چیست؟

تلاش برنامه‌ریزی‌شده و مستمر برای ایجاد و حفظ حسن نیت و درک متقابل بین یک سازمان و افراد آن می‌باشد (تجدیدنظر شده در نوامبر ۱۹۸۷). بنابراین در انجمن روابط عمومی بریتانیا (lPR)، گرونیگ و هانت  روابط عمومی را به عنوان مدیریت ارتباط بین یک سازمان و افراد آن تعریف کرده و تأکید می‌کنند که این تعریف برابر مدیریت ارتباطات و روابط عمومی می‌باشد.

روابط عمومی عبارت است از انتقال و تجزیه و تحلیل اطلاعات و نظرات مدیریت مؤسسه به مخاطبان آن و انتقال تجزیه و تحلیل اطلاعات و نظریات این گروه‌ها به مدیریت به منظور ایجاد همسویی و هماهنگی در علایق و منافع (اسکات، ۱۹۶۵).

ایجاد تفاهم، استقرار اعتماد و شناخت متقابل یک سازمان و مخاطبان آن از طریق اطلاع یابی، اطلاع شناسی و اطلاع‌رسانی رسالت اصلی روابط عمومی است. این مهم با توجه به گستردگی ماموریتها و جایگاه بیمارستان و رویدادهای اختصاصی آن در بین جامعه و رسانه‌ها از جایگاه ویژه‌ای برخوردار است.

تصویر اولیه از کلینیک و مطب

بیماران، خانواده بیمار، بازدیدکنندگان، شرکت‌های همکار و جامعه معمولاً تصویر ذهنی خود را از کل کلینیک با اولین برخورد در بخش درمان سرپایی، درمانگاه‌ها و یا حتی واحد پذیرش شکل می‌دهند.

 

اولین نکته در تماس با بیماران

شکایات بیماران از سیستم درمانی می‌تواند با شناسایی نقاط ضعف فرصت‌های بهتری را برای پاسخگویی به نیازهای بیماران به عنوان روابط عمومی فراهم آورد. شکایات شایع در مورد بیمارستان عبارتند از:

- رفتار خشن از کارکنان رده پایین.

- غفلت کارکنان در مراقبت از بیمار.

- تأخیر در ارائه خدمات و سرکشی، اطلاعات و سیستم هدایت نادرست.

- شکایت از انتظار طولانی و بی‌ادبی کارکنان

- شکایت‌های متعدد از بیمه‌ها و ساعات حضور کارشناسان بیمه

- شکایت از ساختمان، غذا، پاکیزگی کلینیک

نیاز به روابط عمومی

در کتاب مدیریت و ارزیابی مفاهیم و کاربردها برآورد شده که هشتاد درصد از مشکلات مدیریت در رابطه با مفاهیم روابط عمومی است (دکتر محمد ابراهیم اشکنانی، ۱۳۸۷). کلینیک نمی‌تواند در انزوا خدمت کند و از این رو برای کمک به جامعه و خود، باید انتظارات جامعه را برآورده ساخته و کمال رضایت افراد را فراهم سازد.

خدمات خوب همراه با شیوه‌های کار صحیح و رفتار عادلانه کارکنان و کادر پزشکی کافی نیست، مگر اینکه یک برنامه روابط عمومی کارآمد از سوی مدیریت مطب و کلینیک عملی شده و توسعه یابد.

افزایش فعالیت‌های دولتی، انفجار جمعیت که باعث مشکلات ارتباطی می‌شود، افزایش استانداردهای آموزشی و درنتیجه افزایش انتظارات، پیشرفت در فن‌های ارتباطی از مواردی است که روابط عمومی کلینیک باید در برنامه‌های خود به آن‌ها توجه کند.

مسئولیت روابط عمومی

- هر کارمند کلینیک نسبت به جلب اعتماد عمومی توسط وظایف خود به نحو احسن مسئول است.

- هر عمل کارکنان یک هنر برای موفقیت در روابط عمومی است.

- مسئولیتی سنگین بر عهده بالاترین مقام سازمان است.

- مسئولیت اصلی ترکیبی از امانت‌داری و روابط عمومی بین کارکنان و عموم افراد است.

- مسئولیت ثانویه ترکیبی استوار با تمام کارگزاران دیگر کلینیک است.

- پزشکان همچنین باید در کلینیک ها به‌طور فعال‌تر در روابط عمومی نقش داشته باشند، زیرا آن‌ها لینک ارتباطی مناسب و قابل‌مشاهده در میان بیماران، خانواده‌ها و بازدیدکنندگان و نیز با بقیه جامعه دارند.

چگونه روابط عمومی بهبود می‌یابد؟

- مراقبت از بیمار باکیفیت بالا، به‌طور هم‌زمان روابط عمومی خوب را تضمین خواهد کرد و امری ناگزیر است (عمل، شرایط یا محتوای ضروری و اساسی).

- همه آداب و معاشرت‌ها باید تصویری خوب از کلینیک برای بیماران خلق کنند.

- مسئول پذیرش باید در زمان مناسب در دسترس باشد.

- اپراتورهای تلفن باید تماس‌ها را بی‌درنگ و مؤدبانه پاسخ دهند.

- بهداشت محیط، نظافت و رفاه فیزیکی ارائه‌شده برای بیماران احساسی خوب ایجاد می‌کند. محیط اطراف خوب، ایجادکننده احساس خوب می‌باشد.

- دفتر پذیرش و محل مراجعه به کلینیک باید به‌عنوان یک واحد باشند. کارکنان برای چنین مکان‌هایی باید به‌صورت خاص انتخاب شوند.

موارد متفرقه برای بهبود روابط عمومی

- اتیکت و یونیفورم.

همه کارگزاران باید لباس مخصوص با برچسب نام خود بر تن داشته باشند. این کار ایجادکننده" یک احساس خوب اولیه برای بیماران و نشان‌دهنده مدیریت خوب است. همچنین در میان کارکنان روح غرور و افتخار و احساس تعلق به مؤسسات دمیده می‌شود. این نیز به شناسایی کارکنان و وضعیت آن‌ها کمک خواهد کرد.

- استفاده عالی از رنگ در بیمارستان و اهمیت آن.

رنگ‌ها اثرات بسیاری بر حالات و احساسات ما دارند. انتخاب مناسب رنگ می‌تواند فضای افسرده و خسته‌کننده را به فضایی دل‌انگیز و هیجان‌انگیز تبدیل کند. این باعث تحریک بهره‌وری کارکنان می‌شود. کلینیک جایی است که در آن اثرات رنگ‌ها را می‌توان نه‌تنها در ظاهر بلکه برای نشاط‌بخشی روانی سنجید که برای بیماران به ارمغان می‌آورد.

- اختصاص اولویت در پذیرش بیماران بر اساس نیاز.

اضطراب و پریشانی ناشی از تأخیر در پذیرش با توجه به لیست انتظار مسئله ای مهم  است. مدیریت مطب و کلینیک در اختصاص اولویت برای پذیرش، کلینیک ها باید وضعیت جسمانی بیماران را در نظر بگیرد و پیش‌زمینه‌های اجتماعی و درنتیجه، صبر در شرایط اضطراری اجتماعی را فراموش کنند. تسهیلات کافی در استفاده بهینه از منابع در حال حاضر می‌توانند این مشکل را تا حدودی حل کنند.

 بیماران به‌طورکلی به خاطر اضطراب آسیب‌پذیر هستند و در هنگام ورود به بخش احساس ترس دارند. احساس پذیرش از جانب محیط، برداشتی عمیق است و پذیرش سریع روحیه بیماران را بهبود می‌بخشد.

- تضمین حریم خصوصی.

به‌طورمعمول مشاهده‌شده است که اکثر بیماران از نوع حریم خصوصی ارائه‌شده ناراضی هستند. داشتن حریم خصوصی و همان زمان ارائه فرصت همدم شدن با دیگر بیماران در بخش، یک‌راه طولانی برای ایجاد احساس‌گرمی و صمیمیت است.

- نظافت ساختمان، تجهیزات و کادر درمانی.

پاکیزگی در یک مطب و کلینیک بسیار مهم است. این نه‌تنها تصویر خوبی از مطب و کلینیک نشان می‌دهد بلکه به کنترل عفونت کمک می‌کند. تمیز کردن مکرر و استفاده از مواد شوینده و ضدعفونی‌کننده بوی بد را از بین می‌برد.

- اطلاعات در مورد بیماری و درمان:

مهم‌ترین چیز برای یک بیمار این است که بیماری خود را بداند و اینکه از طول درمان و رسیدن به بهبودی و سلامت کامل مطمئن شود. اطلاعات در این رابطه همیشه با ترس و اضطراب همراه است و درنتیجه، در ایجاد اعتمادبه‌نفس بیمار کمک خواهد کرد. یک دکتر یا یک پرستار باید در طول ساعت ملاقات برای ارائه اطلاعات مربوط به بیماری در دسترس بیماران و بستگان آن‌ها در بخش باشد و با آموزش به بیمار و همراه با طراحی بروشورهای جذاب صورت پذیرد.

- شکایات و پیشنهادها:

بهترین راه برای مقابله با شکایت این است که هر اقدام ممکن برای جلوگیری از آن‌ها با پیش‌بینی مشکلات صورت گیرد. باوجود بهترین نیات، از جانب هر کس و در هرجایی که اتفاق می‌افتد، گاهی اوقات همه‌چیز اشتباه پیش می‌رود. به هرگونه مدیریت مطب و کلینیک شکایت و پیشنهاد‌ها باید فوری توجه نماید و اقدامات اصلاحی در هر جای ممکن اتخاذ نماید. به همان اندازه که انجام عمل مهم است، رسیدگی به شکایت‌های ابلاغ‌شده نیز اهمیت دارد.

نتیجه گیری

در بسیاری از موارد توجه بسیاری به جنبه‌های روابط عمومی در یک کلینیک می‌شود. در کشور ما، خواسته‌ها بسیار و منابع اندک هستند. به‌ویژه در بخش بهداشت و درمان، تقریباً تمام مراکز درمانی شلوغ بوده و ایجاد احساس خوب در مورد مطب یا کلینیک و در ذهن کارکنان ضروری است. ما اهمیت یک سیستم روابط عمومی خوب را به‌درستی درک نکرده‌ایم و نمی‌دانیم که این مورد کلینیک را معرفی می‌کند و به بهبود سریع بیماران کمک می‌کند. بسیار حیاتی است که تمام کارکنان کلینیک برای نتیجه گرفتن از حمایت کامل و کمک‌های فعال خود از این جنبه آگاهی داشته باشند.

 مراکز درمانی نیاز به فعالیت‌های روابط عمومی دارند تا آن‌ها را از رقبا متمایز ساخته و ارتباطی دوطرفه بین جامعه و مرکز درمانی ایجاد کنند نقش تصویر ذهنی از مراکز درمانی ، ظاهر فیزیکی آن،برخورد کارکنان و قابلیت‌های فناورانه در اطلاع‌رسانی از مواردی است که بعنوان یک آیتم در انتخاب کلینیک در نزد بیماران و خانواده آنان مورد عمل قرار می‌گیرد و این مورد اثبات می‌کند که روابط عمومی کلینیک سبکی جدا و اختصاصی در روابط عمومی می‌طلبد تا با اصلاح و بهبود ساختارها، عملکرد و خدمات کلینیک و همچنین نهادینه کردن اخلاق حرفه‌ای در این مجموعه‌های درمانی، تصویری زیبا در ذهن مردم بعنوان خدمات گیرندگان آن شکل گرفته و ساخت این ایماژه وظیفه روابط عمومی کلینیک است.

لطفا نظر خود را درباره این پُست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید: ورود به اینستاگرام

سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا  جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.

مقالات مرتبط:

ارتباط پزشک-بیمار ونقش آن در رضایتمندی بیماران از فرآیند درمان

تاکتیک‌های ارزان بازاریابی مطب و کلینیک

مدیریت مطب و رضایت بیمار

راههای جذب بیمار در شرایط بحرانی