رابطه ی بین کیفیت خدمات و وفاداری بیماران در بیمارستان

اكنون در اقتصاد جهاني مشتريان بقاي سازمان را رقم مي زنند، و سازمانها نيز ديگر نمي توانند نسبت به مشتريان بي تفاوت باشند، سازمانها بايد همه فعاليت ها و توانمندي هاي خود را متوجه رضايت مشتري كنند، زيرا تنها منبع برگشت سرمايه مشتريان مي باشند.

سازمانها بايستي با راضي نگهداشتن دريافت كنندگان خدمات فعاليتشان را توسعه دهند، تا اينكه در محيط هاي رقابتي بتوانند مزايا را براي خود حفظ نمايند. از جمله مزاياي وفاداري عبارت است از:

• بهبود سودآوري سازمان
• كاهش هزينه هاي بازاريابي
• افزايش فروش سازمان با حساسيت قيمت پايين

مشتريان وفادار تبليغات دهان به دهان بسياري را براي سازمان فراهم مي كنند و احتمالاً دفعات مراجعه آنان به سازمان بيشتر خواهد بود.

مشتريان وفادار تحت عنوان  "نيروي بازاريابي " به گونه شگفت انگيز از طريق تبليغات دهان به دهان و توصيه كالاها، خدمات سازمان را به ساير آشنايان ارائه مي دهند. در حقيقت ارائه خدمت به مشتريان هزينه كمتري را براي سازمان به همراه دارد. بسياري از سازمانها برنامه هاي وفاداري مشتريان را به عنوان بخشي از فعاليت هاي توسعه روابط عمومي خود گسترش مي دهند.

وفاداري مشتري مفهوم پيچيد هاي است و به تمايل خريد دوباره و تحليل قيمت دريافت كنندگان خدمت بر مي گردد. رشد وفاداري مشتري درآمد آينده سازمان را با مشتريان فعلي تضمين مي نمايد و بر اين اساس وفاداري مشتري هدف نهايي سازمانها است. سوكي در پژوهشي در سال 2008 به بررسي كيفيت خدمت درك شده، رضايت و وفاداري مشتري پرداخت. نتايج پژوهش نشان داد هر چه سطح ادراك مشتريان از خدمت افزايش يابد، از كيفيت دريافت شده نيز راضي تر مي شوند و احتمال دارد تا در آينده نيز براي دريافت خدمت مراجعه نمايند و ارائه دهنده فعلي را به ديگران نيز توصيه  نمايند.

افزایش رضایت بیمار در مراکز درمانی

كيفيت خدمات بهداشتي درماني مهمترين فاكتور بر رضايت بيماران است. همچنين بهبود كيفيت نه تنها منجر به رضايت بيماران بلكه سبب افزايش وفاداري بيماران نيز مي گردد، بيماران مراقبتهاي درماني با كيفيت بهتر را دريافت مي نمايند. يادآور مي گردد علاوه بر اين، روابط بلند مدت بيماران با بيمارستان باعث اعتبار و شهرت بيمارستان خواهد شد.

بر اساس پژوهش های انجام شده، مديران بيمارستان ها بايد با بالا بردن رضايت در ميان كاركنان خود ابتدا رضايت شغلي كاركنان خود را بالا برده و سپس اين امر منجر به وفاداري مشتريان خواهد شد. همچنين، مديران بيمارستان ها با دريافت بازخورد نظام مند از بيماران مي توانند نسبت به رسيدگي به شكايات بيماران موثرتر و كارآمدتر عمل نمايند.

بيمارستانها نيز مانند هر كسب و كار ديگري براي موفقيت نياز به حفظ مشتريان و وفاداري آنها دارند. يكي از راههاي بهبود وفاداري بيماران تمركز بيمارستان ها بر ابعاد كيفيت خدمات ارائه شده مي باشد. در حقيقت وفاداري بيماران به كاهش هزينه ها و افزايش درآمد براي بيمارستان منجر مي شود. در بازار رقابتي امروز، تبليغات دهان به دهان توسط بيماران يا خانواده هاي آنها اهميت يا ارزش بيشتري را به خود اختصاص مي دهد. تجربيات مثبت بيمار و خانواده او از بيمارستان داراي ارزش است، در واقع ادراك بيماران از خدمات دريافت شده ارزشمند است، زيرا تبليغات دهان به دهان به عنوان يكي از موثرترين و قدرتمندترين روشها در انتخاب كالاها و خدمات است.

 همچنين با افزايش آگاهي مشتريان از خدمات ارائه شده توسط اين سازمانها انتظارات مشتريان افزايش پيدا كرده است، به شكلي كه بيماران خواستار مشاركت بيشتر در برنامه هاي درماني خود مي باشند. بيماران راضي از فرايند درمان جهت ادامه درمان به همان بيمارستان مراجعه مي نمايند و يا درمان خود را در همان بيمارستان ادامه مي دهند. در ضمن اين بيماران حاضر به پرداخت هزينه هاي خدمات درماني خود نيز مي باشند.

پزشكان با ايجاد وفاداري در بيمار نيز قادر مي باشند سود كمتر از 5 درصد را تا 25-85 درصد افزايش دهند.  از آنجا كه ارائه خدماتي پايين تر از حد انتظارات همواره موجب مي شود كه مشتريان و بهره گيران از خدمات روز به روز از اعتبار و اعتماد كمتري به ارائه دهندگان خدمات پيدا كنند. درنتيجه، عدم رضايت مشتريان و ارباب رجوعان و تبليغات منفي آنان موجب ضرر و زيان و نابودي سازمان مربوطه را فراهم مي سازد.

چرا كه تبليغات شفاهي به عنوان يكي از موثرترين و قدرتمندترين روشها در انتخاب كالاها و خدمات است و همچنين با افزايش آگاهي مشتريان از خدمات ارائه شده توسط اين سازمانها انتظارات مشتريان افزايش پيدا كرده است. به شكلي كه بيماران خواستار مشاركت بيشتر در برنامه هاي درماني خود مي باشند.

از آنجا كه ارائه خدماتي پايين تر از حد انتظارات همواره موجب مي شود كه مشتريان و بهره گيران از خدمات روز به روز از اعتبار و اعتماد كمتري به ارائه دهندگان خدمات پيدا كنند. درنتيجه، عدم رضايت مشتريان و ارباب رجوعان و تبليغات منفي آنان موجب ضرر و زيان و نابودي سازمان مربوطه را فراهم مي سازد.

جهت دریافت راهکارهای جذب بیمار با ما در تماس باشید.

مقالات مرتبط :

مزایای ارسال پیامک برای یادآوری قرار ملاقات ها

چند راه ساده برای افزایش رضایتمندی بیماران (اصول مطب داری)

افزایش كيفيت خدمات، بر اساس رويكرد مديريت ارتباط با بيمار

زمان مناسب برای افزایش نرخ خدمات پزشکی