افزایش كيفيت خدمات، بر اساس رويكرد مديريت ارتباط با بيمار
افزایش تعداد مراکز ارائه خدمات درمانی، رقابت بر سر جذب بیمار را افزایش داده به طوری که بیمارستان‌ها با درک این موضوع اقدام به پیاده‌سازی مدل‌هایی برای افزایش رضایت بیمار کرده‌اند. امروزه بیمارستان‌ها برای افزایش رضایت بیماران علاوه بر ارائه خدمات و محیط مراقبتی مطلوب، به گسترش روابط نزدیک و مدیریت ارتباط با بیمار (Patient Relationship Management) نیازمند می‌باشند.
\r\n\r\nبيمارستان ها به عنوان يكي از سازمان هاي اصلي ارائه دهنده خدمات بهداشتي و درماني، حساسيت و اهميت ويژه اي را در جامعه دارا مي باشند. در نظام ارائه خدمات سلامت، مهم ترين بخش، بيمارستان ها است به طوري كه 40 تا 70 درصد بودجه هاي سلامت به بيمارستان ها اختصاص مي يابد. به همين دليل تغيير ديدگاه نسبت به نقش و قابليت هاي بيمارستان ها جهت تبديل شدن به ساختارهاي ارتقادهنده سلامت ضروري است. مأموريت اصلي بيمارستان ها، تأمين مراقبت با كيفيت براي بيماران و برآوردن نيازها و انتظارات آن ها است. برآوردن اين رسالت مهم، مستلزم نهادينه شدن كيفيت در بيمارستان ها مي باشد.
\r\n\r\nآنچه كه امروزه در خدمات به عنوان كيفيت مطرح مي شود، ارائه خدمتي (محصول) مطابق با ميل مشتري است .در واقع يكي از مهم ترين اهداف، ارتقا كيفيت خدمات در سازمان ها افزايش رضايت مشتري است. مشتري مداري علاوه بر صرفه جويي در هزينه ها و ايجاد يك محيط رضايت بخش، باعث دستيابي به اثربخشي تخصصي ارائه دهندگان خدمات مي شود.
\r\n\r\nدر دنياي تجارت، مدیریت ارتباط با مشتري(CRM) باعث ايجاد وفاداري مشتري به سازمان شده كه سودآوري زيادي به همراه دارد. اين امر در بيمارستان ها به عنوان سازمان خدماتي مي توانند با ايجاد ارتباط با بيماران منفعت هاي بيشتر و ملموستري را داشته باشد . در بيمارستان ها كه مشتريان كليدي آن بيماران مي باشند، اصطلاح CRM به مديريت ارتباط با بيمار (PRM) تغيير مي كند.
\r\n\r\nPRM علاوه بر دارا بودن مزيت هاي CRM مي توانند ارتباط دو طرفه طولاني مدت بين بيمار و بيمارستان ايجاد كند. زيرا در بيمارستان به عنوان يك سازمان خدماتي رابطه ي مستقيمي بين بيمار و ارائه دهنده ي خدمات وجود دارد و وجود كاركناني ماهر در برخورد با بيمار مي تواند وفاداري مشتري و بهبود سلامت را منجر شود. پياده سازي سيستم PRM ،قادر به حفظ بيماران شده و علاوه بر كسب سود و شهرت باعث ارتقا سلامت جامعه مي شوند. در سازمان هاي خصوصي كه حياتشان رابطه ي مستقيمي به وجود مشتري داشته و بودجه اي مستقل از دولت دارا مي باشند، رضايت مشتري موضوعي است كه اين سازمان ها از روش هاي گوناگون به دنبال آن مي باشند. از سوي ديگر نيز در گذشته بيماران براي انتخاب سازمان بهداشتي (بيمارستان) داراي انتخاب هاي محدودي بوده اند.
\r\n\r\nدو دليل عمده آن مي تواند در مرتبه اول تعداد محدود سازمان هاي بهداشتي و سپس كمبود درآمد اشخاص باشد. امروزه به علت پيشرفت هاي اقتصادي و سياست هاي افزايش دهنده رفاه عمومي، تعداد سازمان هاي بهداشتي افزايش يافته و سيستم مراقبت بهداشتي بسيار بالغ شده است. زماني كه افراد داراي سواد و درآمد بالا باشند، ديگر قيمت نمي تواند تنها عامل انتخاب سازمان مورد نظر باشد، بلكه ايجاد ارزش و كيفيت دريافتي سرويس هاي درماني مورد توجه خواهد بود.
\r\n\r\nامروزه بيمارستان ها براي افزايش رضايت مشتريان نه تنها نياز به ارائه بهترين خدمات و مناسب ترين محيط مراقبتي، بلكه به گسترش روابط نزديك با بيمار نيازمند مي باشند و بدون وجود اين رابطه رقبا به سرعت مشتريان سازمان را به سوي خود جذب مي كنند.
\r\n\r\nPRM علاوه بر ايجاد يك رابطه قوي، باعث ايجاد يك رابطه برد-برد بين بيمارستان و بيمار شده بدين صورت كه بيمار با مراجعه مكرر به يك بيمارستان مجهز به PRM داراي پرونده اي شده كه مشخصات، نياز ها، بيماري ها و حالات مختلف او ثبت شده و درمان او با استفاده از اطلاعات گذشته با اطمينان بيشتري انجام مي شود. همچنين به علت ارتباط طولاني با پزشك و پرستاران، بيمار احساس راحتي و آرامش در محيط آن بيمارستان مي كند. از سوی ديگر نيز بيمارستان علاوه بر كسب سود، به طور رايگان مورد تبليغ از سوي بيماران قرار گرفته و سهم بازار بيشتري را تصاحب مي كند.
\r\n\r\nبرای آشنایی بیشتر با خدمات دکتر لینک در زمینه PRM از لینک زیر استفاده کنید:
\r\n\r\n