مدیریت مطب و رضایت بیمار

یکی از مهمترین و برجسته ترین مباحث در مدیریت مطب ، بحث رضایت بیمار است چرا که تکرار مراجعه بیماران زمانی اتفاق می افتد که بیمار از عملکرد و خدمات شما رضایت داشته باشد. برای شما بارها اتفاق افتاده است که دلیل مراجعه مجدد شما به یک مرکز به خاطر رضایتی بوده که در مراجعه قبلی اتفاق افتاده بود.

در مدیریت مطب ، موضوع قابل توجه در مراجعات افراد به خیلی از مراکز درمانی، مشاهده رضایت مندی سایر بیماران است. به عبارت بهتر خیلی از بیماران راضی، رضایت خود را برای افراد دیگر بازگو می کنند و افراد به محض شنیدن این رضایت مندی کنجکاو می شوند که حداقل برای یک بار از مرکزی که دوستشان رضایت داشته، استفاده کنند. زیرا در بازاریابی پزشکی وقتی مراکز درمانی تبلیغ می کنند و در تبلیغ خود می گویند خوب و با کیفیت هستند ، مردم خیلی به این گونه تبلیغ ها اعتماد نمی کنند؛ اما چنانچه دوستی از خوب بودن، معتبر بودن و با کیفیت بودن مرکز خدمات درمانی صحبت کند، به حرف آن دوست یا آشنا اعتماد می کنند. زیرا وقتی مراکز درمانی از خودشان می گویند به دلیل ذینفع بودن، مردم کمتر به آنها اعتماد می کنند تا زمانی که از زبان دیگران می شنوند.

چرا رضایت بیمار اهمیت دارد؟

به طور کلی دلایل اصلی اهمیت رضایت بیمار عبارتند از:

• وفاداری بیمار: بیمار راضی، مجددا از محصولات یا خدمات استفاده می‌کند و وفادار باقی می‌ماند.
• تمایز: مطب ها و کلینیک هایی که سطح بالایی از رضایت بیمار را فراهم می‌کنند، از رقیبان خود متمایز خواهند بود.
• کاهش ریزش مراجعه کنندگان
• کاهش بدگویی بیماران در برابر دیگران: تخمین زده می‌شود که هر مراجعه کننده ناراضی می‌تواند ۹ تا ۱۵ نفر را با کلمات منفی خود ازمراجعه به یک کلینیک یا مطب منصرف کند!
• حفظ و نگهداری مراجعه کننده فعلی ارزان‌تر از جذب مراجعه کننده جدید است.

مدیریت مطب و گارانتی رضایت بیمار:

 به برابری انتظارات بیمار و عملکرد مطب یا کلینیک شما، رضایت بیمار گفته می شود. به عبارت بهتر چنانچه مرکزی بتواند عملکردی ارائه کند که بیماران انتظارش را داشتند؛ بحث رضایت بیماران اتفاق افتاده است. در صورت ضعیف شدن عملکرد سازمان در مقایسه با انتظارات بیماران ، نارضایتی بیمار بروز خواهد کرد و در صورت قوی تر شدن عملکرد نسبت به آنچه که بیماران انتظار داشتند؛ خشنودی بیمار شکل می گیرد.

یک مجموعه تا زمانی زنده و پابرجا  خواهد ماند که بتواند در درجه اول مشتریان فعلی خود را حفظ کند و در کنار این فعالیت مشتریان جدید را نیز جذب کند.

بنابراین وظیفه مهم و اولیه هر مرکز خدمات درمانی، حفظ بیماران یا نگهداری بیماران است. چنانچه این فعالیت خوب انجام شود، می تواند ضمانتی باشد برای به دست آوردن بیماران جدید. بدین معنی که با ورود بیماران جدید این بیماران نیز به افراد وفادار و طرفدار مرکز شما تبدیل خواهند شد، زیرا فرایند حفظ و کسب رضایت به خوبی  در حال انجام شدن است.

در مدیریت مطب گفته می شود؛ چنانچه مرکزی در به دست آوردن رضایت بیماران فعلی خود ناکام مانده باشد و نتواند رضایت بیماران را، به خوبی جلب کند، این مرکز باید مطمئن باشد که هیچ وقت نخواهد توانست این بیماران را حفظ کند. مرکز خدمات درمانی که در حفظ بیماران جاری موفق نباشد، هر قدر هم که بازایابان و فروشندگان شخصی، بیماران جدید به مرکز معرفی کنند، باز هم بیماران جدید به یکی از شاکیان و بیماران ناراضی تبدیل خواهند شد. بنابراین یکی از مهمترین اصول در مدیریت مطب و کلینیک اینست که هر مرکزی باید حفظ بیمار و جلب رضایت بیمار فعلی را در الویت اول قرار دهد و بعد از این اولویت، سراغ جذب بیماران جدید برود.

نقش بیمار راضی در بازاریابی مطب :

آیا میدانید یک مراجعه کننده یا بیمار راضی چه ویژگی هایی دارد؟ یک بیمار راضی انقدر می تواند به مطب شما مزیت دهد که بخشی از مزیت رقابتی شما شود. و بیمار راضی در نهایت به سازمان وفادار خواهند شد. بیمار راضی به قیمت حساسیت کمتری دارند و به محصولات و خدمات رقبا توجه زیادی نمی کنند. بیماران راضی از خدمات جدید مرکز درمانی شما استقبال می کنند و دائماً از شما نزد دیگران تعریف می کنند بیمار راضی به کاهش هزینه های سازمان شما کمک می کنند زیرا با صرف هزینه ی کمتر در قسمت ترویج می توانید از طریق پچ پچ های مشتری، بیمار بیشتری داشته باشید. بیماران راضی، به مدیریت مطب و کلینیک ایده های جدید و خلاقانه می دهند و کلینیک پزشکی شما را به دیگران توصیه می کنند. 

ویژگی بیماران راضی:

1- وفاداری به مرکز درمانی

2- حساسیت کم نسبت به هزینه ها

3- بی توجهی به خدمات سایر مراکز درمانی

4- استقبال از خدمات جدید ارائه شده در مرکز

5- تعریف از مرکز نزد آشنایان دوستان و اقوام

6- ارائه ایده های جدید به مرکز درمانی

7 توصیه مرکز درمانی به دیگران

استراتژی‌های افزایش رضایت بیمار

واقعیت این است که راه‌حلی برای رضایت کامل همه‌ی مراجعه کنندگان وجود ندارد و موفق‌ترین مطب یا کلینیک هم ممکن است تعدادی بیمار ناراضی داشته باشند، با این حال داشتن یک ذهنیت بیمار محور که در تصمیم‌گیری و مدیریت مطب و کلینیک کمک کند بسیار مهم است. طیف وسیعی از استراتژی‌ها برای افزایش رضایت بیماران وجود دارد که در این مطلب به چکیده‌ای از آنها اشاره می‌کنیم:

۱. تمرکز بر اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری

۲. پاداش دادن به مشتریان وفادار

۳. با مشتریان در ارتباط باشید

۴. از رسانه‌های اجتماعی غافل نشوید

۵. رضایت کارمندان خود را در نظر داشته باشید

۶. شخصی‌سازی

با هر مشتری طوری رفتار کنید که احساس کند برای شما با بقیه فرق دارد. برای مثال، روز تولدش را تبریک بگویید، در ایمیلی که برایش می‌فرستید به جای کلمه‌ی مشتری عزیز، از نام او استفاده کنید و مواردی از این دست.

۷. زمان انتظار را حذف یا مدیریت کنید

سعی کنید تا حد امکان به سرعت خدمات را ارائه دهید. مشتریان جایی را ترجیح می‌دهند که فرایند کسب‌وکار در آن ساده و راحت انجام شود. از تشریفات و فرایندهای پیچیده در کسب‌وکار خودداری کنید.

۸. از مشتریان خود بپرسید چه روشی را برای پاسخگویی ترجیح می‌دهند.

لطفا نظر خود را درباره این پُست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید:ورود به اینستاگرام

سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا  جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.

مقالات مرتبط:

راههای جذب بیمار در شرایط بحرانی

مزایای توانمندسازی پرسنل کلینیک

نقشه سفر بیمار چیست؟

بازاریابی داخلی در مدیریت کلینیک