بهره گیری از بازاریابی دهان به دهان در حوزه خدمات درمانی

تقریبا در همه بخش های زندگی روزمره مان می توانیم ردپای بازاریابی دهان به دهان را ببینیم. از دوستان مان که همواره فهرست بلند بالایی از پیشنهادات و توصیه ها را دارند که به ما ارائه می دهند و اینکه خودمان در بیشتر موارد به توصیه های که از طرف دوستان و افراد نزدیک دریافت می کنیم اعتماد و اطمینان بیشتری داریم و به آنها عمل می کنیم.
بازاریابی دهان به دهان همواره یکی از استراتژی‌های مهم در حوزه بازاریابی برای انواع کسب وکارها بوده است،  چرا که هم هزینه چندانی ندارد و هم اثربخشی بالایی دارد. حوزه خدمات درمانی از این قاعده استثنا نیست و می توان از این نوع بازاریابی به عنوان یکی از استراتژی ها در جذب بیمار بهره برد.

بیماران نیز برای بهره‌مندی از خدمات درمانی و مراجعه به پزشکان، همواره از دوستان، نزدیکان و افراد خانواده خود پرس و جو می‌کنند. این راهنمایی‌ها در کنار جست و جوهای اینترنتی بر تصمیم‌گیری افراد بسیار اثرگذار خواهد بود. به ویژه اینکه برند یک کلینیک درمانی از سوی فرد قابل اعتمادی به بیمار پیشنهاد شود. واقعیت این است که تاثیر حرف‌ها و تجربه‌های دیگران بسیار بیش‌تر از تبلیغات یا حتی ترجیحات شخصی افراد است.

امروزه وجود حجم بالای تبلیغات در بیلبوردها و صفحه‌های مجازی منجر شده که افراد توجه کم‌تری نسبت به تبلیغات داشته باشند و به نوعی می‌توان گفت نسبت به تبلیغات حواس ‌پرتی از خود نشان می‌دهند. از طرفی به واسطه‌ی اعتماد کم مشتریان به تبلیغات و زمان محدود آن‌ها برای مقایسه کیفیت و قیمت، اغلب افراد تصمیمات خود را با پیروی از خرد جمعی می‌گیرند.  اغلب مراجعان راضی و بیماران “طرفدار”، برند شما را به دیگران پیشنهاد خواهند داد و آنان را به استفاده از خدمات کلینیک درمانی شما ترغیب می‌کنند. طرفداری در حوزه بازاریابی در واقع همان بازاریابی دهان به دهان است.

بررسی‌های بسیاری نشان می‌دهد که بیش از نیمی از بیماران، مرکز درمانی موردنظر خود را به پیشنهاد دیگران انتخاب کرده‌اند. قطعا افرادی که مراکز درمان را به بیماران معرفی کرده اند،  قطعا مشتریان راضی و وفادار مرکز درمانی هستند.

سوالی که در اینجا مطرح می شود این است چه عواملی در رضایت و وفاداری بیماران نسبت به مطب یا کلینیک شما تاثیر گذار است؟

همواره یکی از مهمترین دغدغه‌های یک بیمارستانِ موفق برای جذب بیمار، باید شناسایی عوامل اثرگذار بر رضایتمندی و ایجاد یک احساس خوشایند برای بیماران باشد. در اینجا چند عامل موثر در این رابطه را ذکر می کنیم:

عواملی که بیشتر تاثیر را در ارتباط با رضایت بیماران در پی دارد  نحوه همکاری و هماهنگی کارکنان با یک‌دیگر ، جو و فضای مثبت بیمارستان، نحوه رسیدگی به شکایات و نارضایتی بیماران، میزان توجه‌ای که به آنها می‌شود، میزان اطلاعاتی است که پرستاران در اختیار بیماران قرار می‌دهند، شیوه برخورد پرستاران و نهایتا مهارت پرستاران می باشد.

در این جا باید ابتدا بیماران خود را بشناسیم و مطابق انتظاراتی که از پزشک و کادر درمانی دارند، رفتار کنیم.

اگر بیماران شما از دسته‌ی افراد کهن‌سال و یا مسن هستند، باید بدانید که این افراد به توصیه‌های پزشکان خود بسیار اهمیت می‌دهند و همان کاری را خواهند کرد که پزشکشان توصیه کرده است. اگر بیماران شما از قشرجوان هستند، بهتر است در شبکه های اجتماعی و فضاهای مجاری به دنبالشان بگردید. رسانه‌های اجتماعی مثل توییتر و اینستاگرام به افراد این امکان را می‌دهد تا تجربیات خود را به اشتراک گذاشته و برای تصمیم گیری‌های خود ار دانش و خرد جمعی بهره ببرند.

همچنین بسیاری نیز بیان داشته‌اند که افراد تاثیرگذار (Influencers) در فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی در انتخاب آنان نقش پررنگی داشته‌اند. روشن است که شبکه‌های اجتماعی، بستر مناسبی برای بازاریابی دهان به دهان و انتقال پیام برند شما از شخصی به شخص دیگر است.

راهکارهای موثر در بازاریابی دهان به دهان

1-پیام برندتان را به گوش دیگران برسانید.

در کانال‌های مختلف ارتباطی مانند رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی، کسانی را بیابید که پیام برند شما را به گوش دیگران می‌رسانند. آنان را تشویق کنید و همواره اطلاعات مورد نیاز و محتوای خبری دست اول را در اختیارشان بگذارید. همچنین به کسانی که در وب‌ سایت‌ها و وبلاگ‌ها، کلینیک شما را معرفی یا پیشنهاد می‌کنند، بازخورد مثبت نشان دهید و از کارشان حمایت کنید. این افراد در ذهنیت و نهایتا تصمیم گیری دنبال کنندگان خود و در صفحه‌های اجتماعی اثر زیادی می‌گذارند و سرمایه‌گذاری روی اینان برای جذب بیمار نتیجه بخش خواهد بود.

2-فراتر از خواسته ها و انتظارات بیماران عمل کنید.

مردم به سادگی چیزهایی را هم‌رسانی خواهند کرد که متفاوت و بهتر از بقیه باشد! خلاقیت، کلید ترغیب بیماران تاثیرگذار برای گسترش دهان به دهان برندتان است.اگر کلینیک درمانی شما هیچ خدمت یا ارزش افزوده‌ای فراتر از دیگر مراکز درمانی ندارد، به‌سختی دیده خواهد شد. پس خدمات درمانی، سیاست‌ها، رویه‌های اجرایی و درمانی، تجربه‌هایی که به بیماران ارائه می‌دهید و تعاملاتی را که با دیگران دارید، به سطحی بالاتر از انتظارات عمومی و استانداردها برسانید؛ سنت‌ها را بشکنید؛ راه حل‌های نوین، خلاقانه و کارآمدتر را به‌کار بگیرید. در کنار همه‌ی این‌ها باید بدانید که بهتر از خلاقیت خود را معرض چه کسانی قرار دهید تا به آن توجه کنند.  برای مثال جوانان گزینه ای مناسب برای اینکه در معرض تبلیغات خلاقانه شما در فضای مجازی و شبکه های اجتماعی قرار بگیرند. زیرا این جوانان هم در آستانه‌ی بزرگسالی قرار دارند و مخاطب قرار دادن آن‌ها به معنی جذب بازار و به طبع جذب بیمار  برای آینده کلینیک می‌باشد. از طرفی اینان در بازار کنونی نیز بزرگترهای خود را برای مراجعه به شما ترغیب خواهند کرد. پس می‌توان گفت جوانان بازار هدف اصلی در بسیاری از مواقع شناخته می‌شوند. اگر مخاطب کلینیک‌ شما جوانان نیستند باید این دسته را نیز مخاطب قرار دهید.

3-از بیماران خود این سوال کلیدی را بپرسید: آیا مرکز درمانی ما را به دیگر پیشنهاد می کنید؟

با این پرسش بیماران راضی خود را به تبلیغ دهان به دهان کلینیک خود ترغیب خواهید کرد. همچنین در ذهن بسیاری نیز جرقه این را خواهید زد که می‌توانند تجربه‌های خوب خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. البته لازم نیست این سوال را بصورت مستقیم از بیمارتان بپرسید  اگر شما با اجازه‌ی بیمارتان تصویر و یا فیلمی از او در حین درمان در صفحه‌ی خود به اشتراک بگذارید، به او حس خوب و حس تعلق خواهید داد. در این صورت او نیز ترغیب می‌شود، آن تصویر را با دوستان خود به اشتراک بگذارد.

4-از طرفداران منفی نهراسید.

در وب‌سایت‌ها یا شبکه‌های مجازی مختلف، نظرات و مطالبی را که درباره‌ی برند و کلینیک درمانی شما مطرح می‌شود، به دقت بررسی کنید. و همینکه بدانید در مورد شما چه باوری میان عموم مخاطبانتان وجود دارد، به شما دید خوبی خواهد داد تا برای آینده خود استراتژی‌های بهتری درنظر بگیرید و روند خدمات یا بازاریابی خود را بهبود بخشید. در این بررسی ها حتما با طرفداران منفی هم رو به رو خواهید شد. از آن‌ها نهراسید. گاهی اوقات یک برند نیازمند یک طرفدار منفی برای بر انگیختن یک طرفدار مثبت می‌باشد. در واقع بسیار نادر پیش می‌آید که یک طرفدار مثبت به طور خودجوش و آگاهانه اقدام به توصیه برند نماید، باید بدانید برای فعال نمودن طرفداران مثبت و یا به اصطلاح ترویج گران برند، نیاز است آن‌ها توسط یک عامل خارجی (طرفداران منفی) برانگیخته شوند.

بازاریابی دهان‌ به دهان بیش از ۷۰% اثربخشی دارد و سرمایه‌گذاری بر این استراتژی در شبکه های اجتماعی برای جذب بیمار می‌تواند بسیار سودمند باشد. اگر بتوانید با خلق تجربه‌های خوشایند و ایجاد فضاهای شگفت انگیز در طول روند درمان و خدمات خود، بیماران خود را از سطح وفاداری به هواداری برسانید، تا آن‌ها با خواست و اراده‌ی شخصی خود به توصیه شما به اطرافیانشان بپردازند. باید به بیماران خاطرنشان کنید آن‌ها صاحبان اصلی برند شما هستند، این حس تعلق، شما را در پیشبرد اهدافتان یاری خواهد کرد. بی‌شک خواهید توانست به بازاریابی دهان به دهان برند خود، سرعت ببخشید.

دو راهبرد برای شما تجویز می کنیم:

1-فراتر از تصورات عمل کنید: مردم چندان به خدمات معمولی فکر نمی کنند. چیزی که موجب می شود آنها شما را به دیگران معرفی کنند ، عملکرد خارق العاده شماست. 

2-از آنها بپرسید: از آنها بپرسید که آیا بیمارستان شما، آزمایشگاه شما یا مطب شما را به دیگران پیشنهاد خواهند کرد؟ شما با این کار عملاً با یک تیر دو نشان می زنید. چراکه نه تنها آنها را تشویق به بازاریابی دهان به دهان و جذب بیمار می کنید بلکه اگر هم بگویند خیر، متوجه خواهید شد که بیمار از یک موضوعی ناراضی است و این فرصت مناسبی است تا علاوه بر رفع ضعف ها بتوانید آنها را به مشتریان وفادار تبدیل سازید.

لطفا نظر خود را درباره این پُست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید:ورود به اینستاگرام

راهکارهای جذب بیمار ساده است تکنولوژی هوشمند جذب بیمار دکتر لینک با استفاده از هوش مصنوعی اقدام به شناسایی و هدایت بیماران را به سمت مراکز درمانی بر اساس گروه های درمانی مشخص شده دارد.

مقالات مرتبط:

چگونه مراجعین مطب خود را افزایش دهیم؟ قسمت اول

شیوه جذب بیمار برای دندانپزشکی

بازاریابی خدمات پزشکی با ویدئو مارکتینگ

اهمیت بازاریابی در حوزه پزشکی