مدیریت کارمندان در راستای جذب بیمار

  دکتر لینک | مدیریت کارمندان در راستای جذب بیمار

موفقیت هر تشکیلات، حاصل انتخاب مناسب افرادی است که برای کارهای مهم و کلیدی برگزیده می شوند. اهمیت نقش کلیدی منابع انسانی در سازمان های پیشرفته ی امروزی به حدی است که محققین اثربخشی تمام تکنیک ها و تاکتیک ها را نهایتا به عامل انسانی نسبت می دهند زیرا معتقدند استفاده ی درست از نرم افزارها و سخت افزارها در هر رشته باعث کارآمدی و بهره وری آن می شود.

مدیریت رفتار کارمندان و نحوه برخورد با مشتریان و کاربران از مهم ترین دغدغه های مدیران ارشد شرکت ها و مجموعه ها است.

 کیفیت خدمات کلینیک شما، تاحدودی به روش برخورد کارکنان شما با بیمارتان بستگی دارد. بنابراین لازم است که از این منظر روش مدیریت کارکنان خود را مورد ارزیابی مجدد قرار دهید و آن را بررسی کنید. آیا مدیریت مطب و کلینیک به نیازهای خاص کارکنان مطب یا کلینیک توجه می‌کند و به این ترتیب برعملکرد کارکنان شما تأثیر می گذارد.

آثار مدیریت صحیح کارکنان، بی شمار است و فراتر از برخوردهای تعاملی با دیگران می‌باشد. کارکنان با انگیزه، برخوردها و ارتباطات میان بیماران و مطب یا کلینیک را تسهیل و به صرفه می کنند. در واقع، ارتباط تنگاتنگی بین انگیزش کارکنان و بهره‌وری آنها وجود دارد.

نیازهای مختلف بخش خدمات

غالب کسب و کارهایی که از طریق کارکنان خود، خدمات برتر ارائه می کنند، مورد توجه و تقدیر قرار می گیرند. این کسب و کارها دایماً روش های مدیریت کارکنان خود را ارزیابی می کنند. کسب و کارهای دیگر نیز روش های جذب نیرو، آموزش، پرورش و انگیزش کارکنان را بررسی و تجزیه و تحلیل می کنند تا به بهترین روش برای مدیریت کارکنان بخش خدمات خود دست یابند. گاهی اوقات مشخص می شود که همیشه تقلید از فنون متداول و مورد استفاده دیگر کسب و کارها مؤثر نمی باشد. بنابراین مدیریت، شتابان و با دستپاچگی این ناکامی را معلول تفاوت میان بخش های مختلف خدمات می نامد.

خوب بودن شیوه مدیریت کارکنان نه ارتباطی به بخش صنعتی دارد و نه به شیوه آموزش و نه به فرهنگ کشوری که یک روش قبلاً در آن جا استفاده شده است، بلکه به ماهیت خدمات عرضه شده بستگی دارد. این ارتباط را می توان از دو زاویه مورد بررسی قرار داد:

  • استمرار (و تناوب) تماس‌ها
  • عمق تعاملات میان مشتریان و کارکنان

استمرار تماس ها

هر چه مدت زمان تماس میان مشتری و کارکنان سازمان بیشتر باشد، تناوب تماس ها نیز بیشتر خواهد شد.

عمق تعاملات

در بسیاری از موارد، اگر چه تماس میان کارکنان کلینیک و بیماران طولانی است، اما گرم و عمیق نیست. در اغلب موارد تعامل میان کارکنان و بیماران تنها به رد و بدل چند کلمه یا تبادل اطلاعات در خصوص خدمت محدود می شود. کارکنان مطب یا کلینیک باید بیماران خود را ارزیابی کنند، نیازهای او را بررسی و تجزیه و تحلیل کنند، مشکلات را شناسایی کنند، راه حل ها را پیدا و ارائه کنند و به شکایت ها رسیدگی کنند.و به طور کلی در هر خدماتی که نیازمند تعاملات عمیق باشد نیازمند کارکنانی است که پشتکار داشته باشند، بتوانند سریع تصمیم بگیرند و عمل کنند.

 با توجه به دو بُعد عمق و استمرار، می توان چهار نوع خدمات را تصور کرد که هر یک نیازمند اعمال روشی خاص در مدیریت کارکنان مطب و کلینیک وجود دارد.

بهتر است این چهار نوع خدمات را به ترتیب، بررسی کنیم:

خدمات مخصوص: با بیماری که اتفاقی و نامرتب مراجعه می کند و تمایس های او با کارکنان مطب و کلینیک کوتاه است، به گونه ای برخورد می شود که احساس می کند فردی خاص است. ممکن است که بیمارکه با کارکنان مطب و کلینیک تماس می گیرد مشکلی داشته باشد یا حال خوشی نداشته باشد و به دنبال فردی می گردد که با او گپ بزند. به هر حال او دوست دارد که به درد دل او گوش بدهد و با سر تکان دادن و کارهایی این چنین گفته هایش را تأیید کند.

خدمات صمیمی: در این نوع خدمات، کارکنان نه تنها باید استقلال و اختیار کافی داشته باشند و به موقع واکنش نشان بدهند، بلکه باید بتوانند رابطه ای صمیمی با بیمار برقرار کنند. در این مورد، مهارت های اجتماعی خوب مثل خوب گوش دادن، توجه به نیازهای آنها و همدلی و همدردی با آنها به همراه روابط مستمر و مداوم اهمیت بیشتری دارند.

مرکز خدمات : در این حالت، تعامل بین طرفین کوتاه و سطحی است. نیازی نیست که کارکنان اطلاعات گسترده ای در خصوص خدمات یا بیماران داشته باشند. در واقع در این نوع خدمات، وجود کارکنان ماهر آخرین فاکتور مورد نیاز مطب و کلینیک است. در این حالت اهمیت جملاتی که در برخوردهای میان کارکنان و بیماران رد و بدل می شود کمتر از دیگر جنبه های تعامل از قبیل مؤثر بودن مراودات و برخوردهای فیزیکی مثل طرز نگاه کردن و جو حاکم بر روابط طرفین است.

زنجیره خدمات: در این نوع از خدمات، ثبات رفتار کارکنان در همه جا و همه وقت نقش بسیار مهمی در جذب بیمار دارد. تمام کارکنان باید در خصوص کلینیک و خدمات آن اطلاعات کافی داشته باشند تا بتوانند به پرسشهای مشتریان به خوبی پاسخ بدهند، به شکایت های آنها رسیدگی کنند و مشکلات آنها را رفع کنند. اعمال استراتژی هایی چون گردش شغلی و آموزش مهارت های مختلف به کارکنان می تواند به جلوگیری از ناکامی خدمات مربوط کمک کند. بنابراین خدمات مختلف، روش های مختلف مدیریت کارکنان را می طلبد.

مدیریت کارکنان در بخش های مختلف بر مبنای خدمات

هر کلینیک یا بیمارستانی، معمولاً از بخش های مختفی تشکیل می شود که هر بخش نیازمند روش های خاص مدیریتی خود است. در هر دایره انتخاب کارکنان، آموزش آنها، توسعه شغلی و تفویض اختیار به کارکنان، انگیزش و پشتیبانی به روش های مختلف انجام می شود. در اغلب اوقات، هر بخش خط مشی های منابع انسانی خود را متناسب با سطح خدماتی که ارائه می کند، تعریف و طراحی می نماید. لذا مدیریت مطب و کلینیک باید در ابتدا به واحدهای مختلف توجه کند، سپس با توجه به نیازهای بیمار، سیاست های کاری خود را طراحی کند. مدیریت مطب یا کلینیک باید هنگام طراحی سیاست های پرسنلی کارکنان خود را با توجه به بخش محل کار آنها دسته بندی کنند و سپس هر بخش را به طور مجزا مورد بررسی قرار دهند.

نقش جدید مدیر: مربی

فارغ از این که چه خدماتی ارائه می کنید، کدام دایره از شرکت را مدیریت می کنید، یا بر کدام گروه از کارکنان مدیریت می کنید، نقش شما به عنوان یک مدیر، در طی چند سال اخیر، به کلی متحول شده است. این نقش جدید مانند نقش مربی یک تیم است که تیمش را راهنمایی می کند.

آموزش‌های حرفه‌ای

در یک کلینیک، همه باید یک آموزش دهنده باشند، یعنی دانش، آگاهی و مهارت های خود را به دیگران منتقل کنند. این تنها راه برای داشتن کارکنان ماهرتر و انگیزش آنها از طریق ارائه فرصت هایی برای توسعه فردی است. مدیریت مطب و کلینیک که می داند چگونه باید آموزش دهد به تمام کارکنان توجه می کند و برای همه ارزش قایل است. و هنگام انتقال دانسته های خود به دیگران تحت تأثیر تخته سیاه و جاذبه آن قرار نمی گیرد.

آموزش‌های خصوصی

آموزش شامل توانایی انتقال آگاهی به یک گروه از کارکنان است، توانایی در مقابل دیگران قرار گرفتن و به کار گیری ترکیبی از این تکنیک ها: تکنیک های ارائه، مطالعات موردی، ایفای نقش، بحث و بررسی. از طرف دیگر آموزش خصوصی عبارت است از انتقال آگاهی از یک شخص به شخص دیگر.

روش هایی که در آموزش خصوصی استفاده می شود با روش های آموزش عادی تفاوت دارند. در آموزش خصوصی اساساً سه روش وجود دارد:

گفتن: وادار کردن فرد به گفتن.

انجام دادن: وادار کردن فرد به انجام دادن.

نشان دادن: وادار کردن فرد به نشان دادن.

یک جلسه آموزش عادی برای انتقال اطلاعات، سه تا پنج بار کمتر از یک پروژه آموزش خصوصی زمان می برد. اما آموزش خصوصی بیشتر برای فردی برگزار می شود که نیاز دارد در ساعت به خصوصی درباره یک موضوع خاص به او آموزش داده شود و این در صورتی است که آموزش عادی جوابگو نباشد.

استاد‌کاری

استادکاری عبارت است از کمک به تیم و اعضای آن تا بهترین استفاده را از سازمان ببرند و و به درستی کارشان را انجام دهند. به عبارت دیگر همه چیز باید دقیقاً روشن بشود: قواعد بازی، فرهنگ سازمانی، توجیه کارکنان در توجه به دیگر واحدها، بخش ها یا افراد دیگری که ممکن است به آنها در انجام کار یا پیشرفت کار کمک کنند. این روش با فراهم آوردن شرایط سازمانی لازم به تیم کمک می کند.

مشاوره

مشاوره به اعضای تیم کمک می کند تا مشکلات را حل کنند. مشاوره می تواند در تعیین اهداف و تعریف مشکلات به ما کمک کند. (یعنی شکاف آنچه که هست و آنچه که باید باشد). مشاوره به تعریف راه ها و روش های حل مشکل و مسئولیت های اجرایی کمک می کند. مشاوره مستلزم توانایی فرد در کمک به کار کنان برای تمرکز روی محورهای اساسی است و قواعد و ضوابط معینی را به آنان گوشزد می کنند. به عنوان مشاور، مدیریت مطب و کلینیک به منبعی تبدیل می شود که برای کمک به تصمیم گیری به او مراجعه می کنند.

ارزیابی

هدف از ارزیابی، اعلام نظر در خصوص عملکردهای مثبت و منفی است. ارائه گزارش های سالانه بدون بازتاب و اعلام نظر مستمر بیهوده اند. ارزیابی نه تنها کارکنان را بر می انگیزد بهتر کار کنند، بلکه نقاطی را که نیاز به بهبود دارند نیز مشخص می سازد. در حالی که می توان تقدیر و تشکر بیمار از کارکنان را منتشر ساخت، سرزنش ها و انتقادها را باید به طور خصوصی رسیدگی کرد. شما می توانید با نگاه به شیوه برخورد کارکنان مطب و کلینیک در بررسی انتقادات بیماران درباره دیدگاه مطب یا کلینیک به خوبی قضاوت کنید.

الهام

الهام عبارت است از ارائه تصویری روشن از آینده، فراهم آوردن فرصت های آموزشی  و فرصت های ارتقای شغلی برای کارکنان. با بررسی عملکرد گذشته مطب و کلینیک و دلیل و چرایی انجام کارها، فعالیت های تیمی کارکنان معنا و مفهوم می یابد. به عبارت دیگر همه در فعالیت های روزانه مشارکت دارند. ارائه یک تصویر روشن از آینده مستلزم داشتن وق و اشتیاق، بلند پروازی، قدرت تخیل و مهارت توصیف و بیان آن چیزهایی است که وجود ندارند.

این روش ممکن است در کوتاه مدت جواب بدهد، اما مانع رشد کارکنان می شود؛ کارکنان فقط مانند آدم ماشینی آنچه را که به آنها گفته می شود اجرا می کنند. در صورت بروز یک موقعیت جدید یا پیش بینی نشده دیگر نمی دانند که چه باید بکنند و چگونه رفتار کنند.

لطفا نظر خود را درباره این پست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید: ورود به اینستاگرام

سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا  جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.

مقالات مرتبط:

مدیریت تجربه بیمار

مدیریت ارتباط با بیمار ویژه دندانپزشکان

داروخانه دیجیتال

ایجاد مزیت رقابتی پایدار در خدمات درمانی

تگ های مربوط به مقاله فوق در مورد مدیریت مراکز مشاوره و روانشناسی

اشتراک گذاری:
0

دیدگاه شما:

*