بازاریابی داخلی در مدیریت کلینیک

در سالهای اخیر و با افزایش رقابت در کسب و کارها، کیفیت کالاها یا خدمات یک طبقه کالایی یا خدماتی بسیار به یکدیگر نزدیک شده است. این امر سبب شده است که سازمان ها برای جذب مشتری و حفظ وی، اقدام به ارائه خدماتی جانبی در کنار محصول/ خدمات خود نمودند. وظیفه ارائه این خدمات را کارکنان سازمان ها به عهده دارند. این امر شرایطی را بوجود می آورد که همانند تیغ دو لبه عمل می نماید؛ یعنی هم می تواند برای سازمان یک مزیت رقابتی ایجاد نماید و هم می تواند به آن ضربه بزند.
کارکنان ناراضی می توانند باعث نارضایتی مراجعین شوند در حالی که کارکنان راضی می توانند به بهترین وجه در ایجاد رضایت در مراجعین و بیماران موثر باشند. به همین دلیل ایجاد رضایت در کارکنان، به یکی از اهداف و برنامه های سازمانها تبدیل گردیده است که این امر از طریق بازاریابی داخلی میسر می گردد.

تخصص اصلی کلینیک یعنی مراقبت و درمان اگر به درستی اداره شود، می تواند به یک مزیت رقابتی برای کلینیک بدل شده، سهم بازار و یا سودآوری آن را افزایش دهد. یکی از اشکال مزیت رقابتی، خدمت رسانی به بیماران می باشد که در نتیجه آن وفاداری بیماران و مراجعین افزایش می یابد. کلید خدمت رسانی عالی، بازاریابی داخلی است.

بازاریابی داخلی یکی از شاخه های مدیریت منابع انسانی می باشد که از بازاریابی خدمات نشأت گرفته است و اهمیت روزافزون می یابد.

بازاریابی داخلی در حال حاضر به یک رشته علمی و تجاری در زمینه ارتقای سطح رضایتمندی کارکنان و مشتریان تبدیل شده است.

بازاریابی داخلی چیست؟

بازاریابی داخلی عبارت است از جذب، توسعه، انگیزش و تداوم کیفیت کارکنان، از طریق شغل به عنوان یک محصول و ارضای نیازهای آنان

بانتین بازاریابی داخلی را راهبردی برای توسعه ارتباطات میان کارمندان در محدوده داخلی سازمان می داند و معتقد است هدف آن افزایش کیفیت و ارتباطات خارجی است.
تعریف دیگر بازاریابی داخلی را به کار بستن فلسفه و فعالیت های بازاریابی برای افرادی می داند که به مشتریان خارجی، خدمت ارائه می دهند

بازاریابی داخلی رویکردی است که به کارکنان توانایی و انگیزه برای ارزیابی نقش خود می دهد تا از طریق این دیدی مشتری گرا و سرویس محور بیابند.

همانگونه که گفته شد، بازاریابی داخلی متاثر از مدیریت کیفیت و بازاریابی خدمات می باشد که بر اهمیت و ضرورت ایجاد کیفیت در فرایند خدمت رسانی تاکید دارد. بازاریابی داخلی به کارکنان به عنوان مشتریان داخلی و به مشاغل به عنوام محصولات داخلی می نگرد و سعی می کند تا به کمک عرضه کنندگان داخلی، این محصولات را به گونه ای طراحی نماید تا به بهترین وجه نیازهای این مشتریان را برآورده ساخته و برای آنها ارزش آفرینی نمایند. این فرایند، ارزش های هسته ای سازمان را در کارکنان نهادینه ساخته و باعث برانگیخته شدن کارکنان می گردد.

همچنین با استفاده از فعالیت های بازاریابی داخلی مدیریت کلینیک قادر می باشد بهترین افراد را استخدام نموده و از خروج کارکنان شایسته از سازمان جلوگیری نماید.

هدف بازاریابی داخلی

هدف بازاریابی داخلی شناسایی و ارضای نیازهای کارکنان به عنوان افراد و ارائه دهندگان خدمت می باشد. بازاریابی داخلی فرایند فروش مفهوم "خدمت به مشتری" به کارکنان می باشد. با انجام صحیح این فرایند، مجموعه ای از ارزش ها در کارکنان نهادینه می شود. از دیگر اهداف این فرایند ایجاد اطمینان از رضایتمندی کارکنان سازمان و توسعه کیفیت محصولات و خدمات به منظور دستیابی به رضایت مراجعین و بیماران کلینیک می باشد که این امر به صورت فرایندی از کارکنان به مراجعین و بیماران کلینیک جریان دارد.

اهمیت بازاریابی داخلی در مدیریت مطب و کلینیک

در صورت انجام صحیح و موثر فعالیت های بازاریابی داخلی توسط مدیریت کلینیک، کارکنان پنج رفتار را از خود بروز خواهند داد که بر رضایت بیماران ، تاثیر مستقیم دارد:

1- وظیفه شناسی و وجدان کاری

2- حسن اخلاق اجتماعی

3- ادب و نزاکت

4- نوع دوستی

5- جوانمردی

اهمیت این رفتار در کسب و کارهای خدماتی پر تماس بسیار زیاد می باشد و کیفیت خدمت از کیفیت ارائه دهنده آن جدایی ناپذیر است. بنابراین هر چه تماس کارکنان یک سازمان با مشتریان خارجی بیشتر باشد، بازاریابی داخلی برای آن سازمان اهمیت بیشتری برخوردار می باشد

ابزارهای بازاریابی داخلی

برای انجام یک برنامه بازاریابی داخلی موثر، مدیریت کلینیک می تواند از ابزارهای گوناگون استفاده کند که مهمترین این ابزارها عبارتند از

امنیت شغلی: هر کاهش بهره وری یا سودآوری ممکن است به انتقال، آموزش مجدد و گردش شغلی کارمند بیانجامد. اخراج به ندرت و آخرین اقدام مدیریت است.

آموزش های متنوع: سرمایه گذاری در زمینه آموزش، نتایج ملموسی به همراه خواهد داشت.

ارائه پاداش های سخاوتمندانه: کارکنان با حقوق و مزایایی بالاتر از حد متوسط دارای سطح رضایتمندی بیشتری هستند.

تسهیم اطلاعات: تسهیم اطلاعات در ایجاد سهولت در تصمیم گیری و ایجاد یک مکانیسم مناسب بازخورد است. علاوه بر آن با تسهیم اطلاعات، سطح توانمندی کارکنان بالا می رود.

توانمند سازی کارکنان: توانمند سازی دارای دو جنبه است، یکی آزادی عمل و اختیار و دیگری انتظارات و مسئولیت ها. کارکنانی که دارای آزادی عمل و اختیارات بیشتر و سطح مسئولیت متناسب با آن می باشند، از سطح رضایتمندی و تعهد بالاتری برخوردارند.

کاهش فاصله طبقاتی در میان کارکنان: با کاهش فاصله طبقاتی میان کارکنان، آنها می توانند به سادگی ایده هایشان را بیان کنند و در نتیجه خلاقیت، صداقت، اعتماد و رضایت شغلی شان افزایش می یابد.

نتایج حاصل از بازاریابی داخلی

با اجرای بازاریابی داخلی بطور مناسب، در نهایت نتایج زیر حاصل می شود:

فرهنگ خدمت رسانی به مشتری: یعنی کارکنان مطب و کلینیک دارای طرز فکر و گرایش خدمت به مراجعین می شوند. همانگونه که گفته شد رضایت مشتریان داخلی به خدمت بیشتر و بهتر به مشتریان خارجی و در نهایت رضایت آنان منتج می شود.

بخش منابع انسانی بازاریابی محور: در این حالت بخش منابع انسانی کلینیک و بیمارستان با استفاده از ایده های بازاریابی، توجه ویژه ای را در مورد مسائل مربوط به کارمندیابی و آموزش آنها در تمام سطوح و زمان ها، مبذول می نماید. در واقع می توان گفت بخش منابع انسانی به عنوان یک فرایند کل نگر برای یکپارچه سازی وظایف چندگانه سازمان عمل می نماید.

تسهیم اطلاعات در میان کارکنان: این امر موجب تسهیل فرایند حل مسئله در تمامی سطوح کلینیک می شود. در نتیجه سرعت سازمان در واکنش به محرک های محیطی افزایش می یابد که می تواند برای سازمان یک مزیت باشد. همچنین کارکنان با داشتن اطلاعات در مورد محصول یا رویدادهای  آتی می توانند به عنوان بازاریابان نیمه وقت برای سازمان عمل نمایند. علاوه بر آن این اطلاعات باعث افزایش انگیزه کارکنان شده، آنها سازمان را از خود و خود را از سازمان می دانند.

سیستم پاداش بسیار قوی: بسیاری از استراتژی های ترفیع به دلیل عدم حمایت سیستم پاداش از برنامه های بازاریابی داخلی، به شکست منجر می شوند. بنابراین مدیریت کلینیک برای تضمین موفقیت بازاریابی داخلی کلینیک، به دنبال پیاده کردن یک سیستم پاداش موثر و قوی برخواهد آمد.

توازن : بازاریابی داخلی موثر به همکاری و هماهنگی مناسب و موثر تمامی بخش های دخیل احتیاج دارد. به این منظور باید عناصر ایجاد کننده تعارض را تا حد امکان در کلینیک از میان برد که این عمل به ایجاد توازن  منتج خواهد شد.
لطفا نظر خود را درباره این پست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید:ورود به اینستاگرام

سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا  جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.

مقالات مرتبط:

مراقبت و درمان دلسوزانه بیماران

اخلاق پزشکی در مدیریت مطب و کلینیک

راههای ساده مدیریت پرسنل مطب و کلینیک

چالش هایی که در مدیریت مطب با آن روبه رو هستید؟