تاثیر کیفیت ارتباط با بیمار بر تصویر برند کلینیک با تکیه بر ارزش ویژه برند ( قسمت اول)

مشکلات مالی کلینیک های دولتی و خصوصی از یک سو و مشکلات مربوط به تبلیغات از سوی دیگر، نشان از این است که بازاریابی و مدیریت مطب و کلینیک در این بخش با چالش های خاصی رو به رو است و کلینیک ها به شدت به مدیریت ارتباط با بیمار وابسته اند.

در جهان رقابتی امروزی، تغییرات سریع و مهمی به دلیل ورود تکنولوژی به درون سازمان ها در حال رخ دادن است و حفظ و مدیریت مطب و کلینیک در این محیط پرتلاطم مستلزم ارائه یک ویژگی یا خدمت برتر از سوی آن مطب یا کلینیک است. نظام سلامت و سازمان های ارائه دهنده خدمات درمانی نیز برای موفقیت خود در جهان رقابتی نیازمند ارائه خدمت با کیفیت عالی به بیماران خود می باشند.

نکته قابل توجه اینجاست که درکشورهایی نظیر ایران ارائه خدمات نظام سلامت نیازمند بهبود کمی و کیفی است؛ زیرا تعدا بیماران نیازمند دریافت خدمات با کیفیت رو به افزایش است، و با افزایش تقاضا از سوی بیماران، نیاز به ایجاد کلینیک و مطب نیز افزایش یافته است و این موضوع منجر به ایجاد رقابت در بخش سلامت شده است. کلینیک ها نیز در تلاش هستند تا با ایجاد تصویری برتر از خود در ذهن مشتری، وفاداری بیماران را از طریق بهبود کیفیت و رضایت ناشی از دریافت آن افزایش دهند.

همچنین مطالعات نشان می دهد که تصویر برند کلینیک به عنوان یک اهرم کلیدی برای افزایش کیفیت خدمات و قصد مراجعه مجدد بیماران محسوب می شود. در نتیجه کلینیک ها با ارائه خدمات برتر، قادر به ایجاد حس خوب در ذهن مشتری هستند. این امر زمانی میسر است که پرسنل کلینیک با درک، ارتباط و ایجاد اعتماد برای بیمار، ارزش برند خود را پر رنگ تر نمایند. به این سبب که رفتار کارکنان در ذهن بیمار ثبت می شود و در طی یک دوره زمانی، این موضوع بر موفقیت برند و تصویر کلینیک اثر می گذارد. در نتیجه بیمارستان با بهره گیری از دارایی های ملموس و ناملموس، بیماران خود را به مشتریان وفادار تبدیل می کند که این وفاداری مزایای بسیاری را برای مدیریت مطب و کلینیک، پرسنل و مالکان آن به همراه دارد. یکی از این دارایی ها برند است. اهمیت برند هنگامی مطرح می شود که بیماران، تمایز خدمات ارائه شده توسط یک بیمارستان با سایر کلینیک ها درک کند. و اینکه برند خوب، یک کلینیک را به سطح بالاتری می رساند.

ارزش ویژه برند، یکی از مفاهیمی است که در حوزه سلامت و مدیریت مطب و کلینیک، جهت ایجاد تصویر مطلوب از کلینیک به آن توجه شده است و علت این توجه این است که برندهای موفق در به دست آوردن مزیت رقابتی در مقابل رقبا به بازاریابان کمک شایانی می کنند.

مطالعات بسیاری در مورد قابلیت اطمینان و رابطه آن با ارزش ویژه برند، رضایت و رابطه آن با ارزش ویژه برند و تصویر سازمان و رابطه آن با ارزش ویژه برند انجام شده است. در این مقاله به بررسی این متغیر و تاثیر آن بر روی کلینیک می پردازیم.

موسسات پزشکی، کلینیک ها در ایران در ایجاد وفاداری به برند که منطبق با توانایی هایشان باشد محدود هستند؛ زیرا قانوناً مجاز به انجام تبلیغات آزاد نیستند. از سوی دیگر بیشتر تبلیغ کنندگان حوزه سلامت، کسانی هستند که فاقد ورود به بحث های تخصصی هستند و هیچگونه توانمندی حرفه ای در این زمینه ندارند، که این امر منجر به عدم اعتماد مردم به این گونه تبلیغات خواهد شد. در چنین شرایطی، تنها راه افزایش ارزش ویژه برند مدیریت ارتباط با مشتری است. در واقع موسسات پزشکی در امر مدیریت مطب و کلینیک، برای افزایش وفاداری به برند و ارزش ویژه برند و نیز راضی نمودن و مرتفع نمودن نیازهای بیماران، می توانند فعالیت های بازاریابی خود را از طریق افزایش منافع بیماران و استقلال پزشکان بالا ببرند.

با ورود اینترنت و فناوری اطلاعات تغییراتی نسبت به گذشته در نظام سلامت در حال وقوع است که منجر به تغییر نگرش در بیماران شده و ایشان را آگاه تر کرده است. بیمار، شرایط و بیماری خود را در اینترنت جستجو می کند و در نتیجه اطلاعات فراوانی درباره شناسایی بیماری و نحوه درمان خود دریافت می کند. این امر منجر به رقابت شدید در محیط درمانی شده. در ضمن کلینیک های خصوصی با ارائه خدمات برتر وارد بازار می شوند و بیماران برای دریافت درمان بهتر به آنان مراجعه می نمایند. بنابراین موفقیت کلینیک ها و سازمان های درمانی درآن است که در مدیریت مطب و کلینیک فراتر از حالت سنتی گام بردارند و با بهره گیری از روش های مختلف جایگاه خود را در بازار رقابت پر رنگ تر نمایند.

ارزش ویژه برند

ارزش ویژه برند یک موضوع کلیدی در بازاریابی است با این حال تاکنون هیچ اتفاق نظر مشترکی در این رابطه به دست نیامده است و تعاریف و دیدگاههای مختلفی در رابطه با این مفهوم وجود دارد. ما به تعریف این مقوله بر مبنای مشتری(بیمار) بسنده می کنیم. تعاریف ارزش ویژه برند بر مبنای مشتری، به موضوع از دیدگاه مشتری نزدیک می شود، خواه این مشتری یک فرد باشد یا سازمان. برای اینکه یک برند ارزش داشته باشد باید از جانب مشتریان  ارزشمند تلقی شود.

بنابراین از رویکرد روانشناسی، ارزش ویژه برند، ارزش افزوده ای که یک محصول به واسطه نام تجاری ایجاد می کند. یکی از جامع ترین و عمومی ترین تعاریف از ارزش ویژه برند این است:« مجموعه ای از دارایی ها و تعهدات است که با نام و سمبل( علامت) برند مرتبط است و به ارزشی که توسط یک محصول یا خدمت برای سازمان یا مشتریان سازمان ایجاد می شود اضافه شده یا کم می شود(آکر،1991)

طبق نظر آکر ارزش ویژه برند شامل پنج بُعد است:1) آگاهی از برند 2) کیفیت ادراک شده برند 3) تداعی های برمد 4) وفاداری به برند 5) سایر دارایی ها (نظیر حق امتیاز)

 درک و اعتقادی فراتر از آشنایی با یک برند است که این درک ناشی از برتری برند است و لزوماً با یک خدمت یا فعالیت خاصی گره خورده نیست. به عبارت دیگر، ارزش ویژه برند درکی است که بیمار در هنگام برخورد با برند بیمارستان دریافت می کند.
ادامه مطلب در پست آینده
 نظر خود را درباره این پُست در اینستاگرام به اشتراک بگذارید: ورود به اینستاگرام
سیستم هوشمند مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان تکنولوژی دکتر لینک از توانایی سازماندهی، امن سازی و در دسترس قرار دادن اطلاعات پزشکی و درمانی برخوردار است.

مقالات مرتبط:
مدیریت سنتی مطب در مقابل مدیریت مدرن

افزایش بهره وری در مدیریت مراکز درمانی

صفر تا صد پرونده الکترونیک سلامت

چگونه هزینه و درآمد مطب، کلینیک و بیمارستان را مدیریت کنیم؟