تاثیر کیفیت ارتباط با بیمار بر تصویر برند کلینیک( قسمت دوم)

تعهد و وفاداری بیمار، توسط ارزش ویژه برند ایجاد می شود. مطالعات نشان می دهند که پنج عامل اعتماد، رضایت بیمار، تعهد در رابطه، وفاداری به برند و آگاهی از برند برای ایجاد ارزش ویژه برند موفق در بازاریابی و مدیریت کلینیک و مطب اهمیت دارند. پژوهش های گذشته نشان می دهند، این عوامل مهم مربوط به ارزش ویژه برند و مدیریت ارتباطات هستند.

تأثیر وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند: در پژوهش مربوط به وفاداری به برند، چالش اصلی تعریف این مفهوم و معیار اندازه گیری آن است. آکر، وفاداری به برند را به عنوان موقعیتی تعریف می کند که نشان دهنده احتمال گرایش مشتری به یک برند دیگر است، به خصوص هنگامی که آن برند تغییری در قیمت یا سایر جنبه های کالا و خدمات خود ایجاد کند.

وفاداری به برند در قلب ارزش ویژه برند وجود دارد و با توجه به مدل آکر یک بُعد اصلی از ارزش ویژه برند است. وفاداری به برند یک اثر غالب بر روی ارزش ویژه برند است که منجر به سطح بالایی از ارزش ویژه برند می شود.. بدین سان با افزایش وفاداری به برند کلینیک، ارزش ویژه برند مربوط به آن نیز افزایش می یابد.

تأثیر آگاهی از برند بر ارزش ویژه برند: کلینیک ها در میزان قدرت و ارزشی که در بازار دارند متفاوتند. در یک طرف برندهایی هستند که توسط بیماران شناخته شده نیستند، در طرف دیگر برندهایی وجود دارند که آگاهی نسبتا بالایی به آن ها دارند. آکر آگاهی از برند را به عنوان توانایی مشتری بالقوه برای تشخیص و به خاطر آوردن این که یک برند عضوی از یک طبقه خدماتی خاص است تعریف می کند. ارزش مبتنی بر مشتری هنگامی رخ می دهد که مشتری آگاهی و آشنایی زیادی نسبت به برند داشته باشد و برخی از نشانه ها و تداعی های منحصر به فرد، قوی و مطلوب برند را به خاطر آورد.

تأثیر ارزش ویژه برند بر تصویر کلینیک و مطب: تصویر سازمان، ادراک از یک سازمان است که در ذهن مشتری نگه داشته می شود و به عنوان فیلترهایی عمل می کند که بر ادارک عملیات سازمان نیز تاثیر می گذارد. البته بر اساس پژوهش ها، عقیده مراجعان به کلینیک در مورد تصویر کیلینک نسبی است و نمی تواند مطلق باشد. همچنین تصویر کلینیک کمک شایانی به بهبود شرایط رقابتی آن از طریق فعالیت های بازاریابی استراتژیک می کند؛ زیرا بیماران هر کلینیک یا مطب قادرند تا اندک زمانی نگرش خاصی را در مورد آن کلینیک یا مطب شکل دهند. آن ها معمولا تصویری از کلینیک یا مطب را از طریق آزمایش های پزشکی و تجارب درمانی خود شکل می دهند. تصویر خوب و مناسب از کلینیک از طریق اعتماد بیماران در مراجعه و از طریق سطح دانش و تخصص کلینیک ساخته می شود؛ که می تواند تمایل یک مراجعه کننده به انتخاب آن کلینیک را در آینده ارتقا دهد. پژوهشگران ارتباطات بین چهار بُعد ازرش برند: آگاهی از برند، وفاداری به برند، ارزش ادراک شده و تصویر برند در بخش خدماتی را مورد بررسی قرار داده اند و ادارک ارزش برند را از دیدگاه مشتری ارتقاء بخشیده اند. محققان با استفاده از ابعاد کیفیت ادارک شده و بررسی آن ها به وفاداری و تصویر برند به این نتیجه رسیده اند که ابعاد ارزش ویژه برند، بر تصویر برند تاثیر گذارند.

تاثیر اعتماد بر وفاداری به برند، آگاهی از برند و تصویر کلینیک: اعتماد را به عنوان اطمینان و خیرخواهی مشاهده شده توسط شخص هدف تعریف شده است. پژوهش های اخیر نشان می دهد که به منظور درک اعتماد در حوزه مربوط به خدمات و کسب و کار، بر مشتری تاکید ویژه ای شده است؛ بدین صورت که اعتماد به برند از جانب مشری سبب ارتقای ارزش ویژه برند می شود. ارزش ویژه برند به ویژه در حوزه خدمات، با ایجاد وفاداری مشتری، باعث افزایش اعتماد مشتری می شود و بدین سان ریسک کاهش می یابد. اعتماد، ابهام را کاهش می دهد و با افزایش اعتماد، مشتری می تواند بر روی خدمت خاص با نام تجاری مورد اعتماد تکیه کند. اعتماد در زمینه نظام سلامت، منجر به ایجاد یک محیط تبادلی در کلینیک می شود که خدمات بهداشتی بهتری را برای بیماران فراهم می کند. در نتیجه بیماران به یک مشتری سودآور تبدیل می شود و بدن صورت قابلیت مدیریت مطب و کلینیک بهبود می یابد. اعتماد در واقع همان استانداردهایی است که کارکنان کلینیک به بیماران خود ارائه می دهند. لذا زمانی که بیماران در مورد خدمات شکایت می کنند، کلینیک موظف است تا برای جلب اعتماد مشریان خود، پاسخ مناسبی به این شکایت ها بدهد.
اعتماد عامل اصلی ایجاد کننده و توسعه دهنده ارتباط موفق با بیمار و وفاداری بیمار است.

تأثیر رضایت مشتری بر وفاداری به برند، آگاهی از برند و تصویر کلینیک: رضایت، از تجربیات خوب بیماران حاصل می شود. رضایت بیمار احساس یا نگرش یک بیمار نسبت به یک خدمت بعد از استفاده از آن تعریف شده است. رضایت مندی بیمار، نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان پل ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار بیمار است. رضایت بیمار یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود. بیمار راضی باعث ایجاد ارزش ویژه برند می شوند. بنابراین رابطه و اثر مثبت و مستقیمی از رضایت بیمار نسبت ارزش ویژه برند کلینیک وجود دارد.

تأثیر تعد در رابطه بر وفاداری به برند، اگاهی از برند و تصویر کلینیک: تعهد یک مولفه کلیدی در ارتباط با موفقیت روابط بازاریابی است. روابط بر مبنای تعهد متقابل ساخته می شود. در ادبیات پزشکی درباره رابطه بیمار-پزشک بر روی بهبود دانش اینکه چه چیزی به بیماران انگیزه می دهد تا رابطه با پزشک شان را ادامه دهند، متمرکز شده است. برای جلب رضایت بیماران، پزشکان نیازمند به ایجاد رابطه ای هستند که انتظارات بیماران را از لحاظ تحت حمایت بودن و مشارکت فعالانه در تصمیم گیری برآورده کند و زمانی تعهد بیمار افزایش می یابد که روابط قدرتمندی بین بیمار و پزشک ایجاد شود.

 نظر خود را درباره این پُست در اینستاگرام به اشتراک بگذارید: ورود به اینستاگرام

سیستم هوشمند مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان تکنولوژی دکتر لینک از توانایی سازماندهی، امن سازی و در دسترس قرار دادن اطلاعات پزشکی و درمانی برخوردار است.

مقالات مرتبط:

تاثیر کیفیت ارتباط با بیمار بر تصویر برند بیمارستان با تکیه بر ارزش ویژه برند ( قسمت اول)

مدیریت سنتی مطب در مقابل مدیریت مدرن

افزایش بهره وری در مدیریت مراکز درمانی

صفر تا صد پرونده الکترونیک سلامت