چطور با بیماران صحبت کنیم

از دلایل عمده‌ی از دست دادن یک بیمار، برخورد نادرستی است که با او می‌شود. نتیجه‌ی بی‌تفاوتی و برخورد نامناسب با بیمار، از دست دادن اوست. بیماران، نحوه‌ی برخورد شما را به خاطر می‌سپارند و این روزها به کمک فیسبوک، اینستاگرام و دیگر ابزار ارتباط جمعی، تجربیات‌شان را با دیگران به اشتراک می‌گذارند.

اگر به عنوان یک پزشک حرفه ای میخواهید به بهترین شکل ممکن با بیماران خود برخورد کنید باید مهارت های ارتباطی خود با بیماران را تقویت کنید. فراگیری این نکته که چطور با بیماران خود صحبت کنید مهارتی است که هر پزشک به یادگیری و تقویت آن حتما نیاز دارد. 

یادگیری نحوه ارتباط کلامی با بیماران شامل نکات ظریفی است که رعایت آنها شما را نزد بیمارانتان محبوب می کند.

نکته اول: بیمار را با نام خودش صدا کنید.

اگر در تعامل با بیمار، او را با نام خودش صدا بزنید، فرصت فوق‌العاده‌ای است برای مدیریت رفتار بیمار. براساس مطالعات روان‌شناسی، شیرین‌ترین و دلپذیرترین نامی که افراد دوست دارند بشنوند، نام خودشان است. این کار ساده تأثیر بسیار عمیقی در ذهن بیماران شما بر جای می‌گذارد. 

قبل از شروع مکالمه نامش را بپرسید یا قبل از ورود بیمار به اتاق معاینه، از منشی خود بخواهید تا نام بیمار را به شما بگوید یا او را با عناوینی مانند دوست من و ... خطاب کنید.

نکته دوم: شنونده خوبی باشید.

قبل از اینکه یاد بگیریم با بیمار چطور صحبت کنید ابتدا باید تمرین کنید که یک شنونده  خوب باشید. 

برای اینکه شنونده خوبی باشید باید از بیماران خود سؤالات کافی را بپرسید!

زمانی که با بیمار صحبت می کنید باید تمام تمرکز خود را روی صحبت های بیمار بگذارید. گاهی هنگام صحبت با بیمار ناگهان به یک سفر ذهنی می روید یعنی فقط جسمتان حضور دارد و تمرکزتان جای دیگر است! 

به پرسیدن سؤالات اندک که صرفاً جواب آن‌ها بله و خیر است بسنده نکنید. هنگامی‌که بیمار شما در حال پاسخ است علاوه بر گفتار او به رفتار او توجه کامل داشته باشید.

ببینید انرژی صدای او چقدر است. به نحوه نشستن و انقباض عضلات چهره و حرکات دست‌ها و بدن او توجه کنید. برخی از این نشانه‌ها در تشخیص بیماری ممکن است کمک زیادی به شما بکند.

در پایان صحبت بیماران یک جمع‌بندی از صحبت‌های او داشته باشید و در مورد این جمع‌بندی صحبت کنید.

به هنگام صحبت، برخی از نکاتی را که خود بیمار به شما گفته مجدداً برای او بازگو کنید.

نکته سوم: شناخت ادبیات بیمار

با همان ادبیاتی با بیمار صحبت کنید که خود او استفاده می‌کند. اگر لحن بیمار شما رسمی و جدی است، شما هم باید به همان شیوه صحبت کنید و اگر از ادبیاتی غیررسمی و خودمانی استفاده می‌کند، سعی کنید با او همراه بشوید.

ممکن است حین صحبت با بیمار متوجه شوید که پایه و اساس صحبت او بر اساس اطلاعات پزشکی نادرست است. در این مواقع سعی کنید بیمار خود را آگاه سازید و نظر تخصصی خود را بگویید اما به‌هیچ‌وجه صحبت و باورهای او را مورد تمسخر و ریشخند قرار ندهید.

نکته چهارم: ساده و دور از اصطلاحات تخصصی با بیمار صحبت کنید.

به هنگام صحبت با بیماران تا آنجا که می‌شود از اصطلاحات پیچیده پزشکی استفاده نکنید و اگر مجبور به این کار شدید سعی کنید آن اصطلاح را در چند جمله به بیمار خود توضیح دهید.

نکته پنجم: تمام راه های درمان را با بیمار در میان بگذارید.

اگر برای درمان یک بیماری چندراه وجود دارد، تمامی راه‌های ممکن را با بیمار خود مطرح کنید. مزایا و معایب هر روش درمانی را به بیمار خود بگویید و درنهایت او را آزاد بگذارید تا خودش تصمیم بگیرد. چیزی را به او تحمیل نکنید.

به‌عنوان‌مثال اگر مشکل بیمار هم با دارو و هم با جراحی برطرف می‌شود در مورد مزایا و معایب هر روش با او صحبت کنید.

یا اینکه ممکن است مشکل یک بیمار از چند تکنیک جراحی مختلف قابل‌درمان باشد. اگر بیمار این روش‌ها را از شما نشنود و پس از شما نزد پزشک دیگری برود و از او بشنود، احساس می‌کند پزشکی که به او مشاوره بیشتری داده است بسیار داناتر و متخصص‌تر از شما است.

نکته ششم: اصطلاحات پیچیده پزشکی را بکار نبرید.

به هنگام صحبت با بیماران تا آنجا که می‌شود از اصطلاحات پیچیده پزشکی استفاده نکنید و اگر مجبور به این کار شدید سعی کنید آن اصطلاح را در چند جمله به بیمار خود توضیح دهید. اگر بیمار خود ساده و روان صحبت نکنید آنها بدون اینکه از مشکل خود باخبر شوند، مطب شمارا ترک می‌کنند و این حس بدی را در آن‌ها به وجود می‌آورد.

نکته هفتم: همواره پر انرژی باشید.

درست است بعضی از مواقع پزشکان به علت فشار کاری خسته شده و انرژی کمی برای فعالیت داشته باشند. ولی تمرین کنید که باوجود خستگی، انرژی کلام شما همواره حفظ شود. بیماران به همان اندازه که به تشخیص و درمان شما نیاز دارند، به انرژی و امیدی که به آن‌ها منتقل می‌کنید هم نیازمند هستند.

نکته هشتم: تمام شیوه های درمان را با بیمارتان در میان بگذارید.

امکان دارد برای درمان یک بیماری چند راه حل وجود داشته باشد؛ مثلا انجام جراحی یا مصرف دارو. تمامی راه‌های ممکن درمان را با بیمار خود مطرح کنید. مزایا و معایب هر روش درمانی را به بیمار خود بگویید و درنهایت او را آزاد بگذارید تا خودش تصمیم بگیرد. چیزی را به او تحمیل نکنید.

نکته نهم: با بیمار به صورت دستوری صحبت نکنید.

بعضی مواقع بیماری که به شما مراجعه می کند در شرایط حادی قرار دارد و شما درمان فوری را به او توصیه می کنید. مثلا از او می خواهید فردا برای بستری شدن و عمل جراحی خود را به بیمارستان معرفی کند. با این که شرایط بیمار حاد است ولی به صورت دستوری با او صحبت نکنید. شما می توانید عوارض انجام ندادن درمان فوری را فقط به او گوشزد کنید و  سپس تصمیم‌گیری را به خود او واگذار کنید.

نکته دهم: با بیماران قدیمی گرم و صمیمی باشید.

بیماری که به شما اعتماد کرده و مجدداً به شما مراجعه کرده است قطعاً باید حساب ویژه‌تری نزد شما داشته باشد؛ بنابراین سعی کنید حداقل یک دقیقه با او سلام احوال‌پرسی و خوش‌وبش کنید. این کار تأثیر بسیار عمیق و ماندگاری در ذهن و قلب بیماران وفادار شما به‌جای می‌گذارد.

نکته آخر: این بار از بیمار بخواهید!!

پس‌ازاینکه صحبت شما با بیمار به اتمام رسید، از او بخواهید در ۳۰ ثانیه، نکات کلیدی صحبت‌های شمارا به خودتان بازگو کند. این درخواست ۳ فایده دارد:

• صحبت‌های شما در ذهن بیمار حک می‌شود.

• اگر بیمار نکته مهمی را فراموش کرده بود، مجدداً به او یادآوری می‌کنید.

• به‌طور غیرمستقیم به بیمار خود می‌گویید که چقدر ایشان برای شما اهمیت دارد.

لطفا نظر خود را درباره این پست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید: ورود به اینستاگرام

 سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا  جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.

مقالات مرتبط:

ویژگی های یک پزشک موفق

اصول و ارزش های پایه در مدیریت کلینیک

ضرورت و اهمیت ارزش آفرینی برای بیماران

پروسه نوبت دهی مطب خود را ساده کنید!