چهار قدم برای متمایز شدن از سایر مراکز درمانی
"منحصر به فرد بودن" یا به تعبیر هنری آن, "خاص بودن" از آن مشخصه هایی است که بسیاری از افراد در پی به دست آوردن آن هستند اما این خصیصه برای یک مرکز درمانی حکم مرگ و زندگی می یابد. مدیریت مطب یا کلینیک می تواند با رعایت چهار روش ساده مرکز درمانی خود را از سایر مراکز درمانی متمایز نماید.
1. خود را جای مشتری بگذارید
فهرستی از رایج‌ترین نیازها، خواسته‌ها، اهداف و فعالیت‌های بیماران تهیه کنید. اگر آن‌ها آرزوی اضافه شدن امکانی به کلینیک شما را داشتند، آن چه می‌توانست باشد؟ دریافت سریع نوبت؟ مشاوره رایگان؟ راهنمای کامل‌تر درباره بیماری ها؟ یا ارائه خدمات جامع درمان به بیماران؟ اگر دید واضحی از خواسته‌های بیماران ندارید، با استفاده از نظرسنجی اطلاعات واقع بینانه‌ای به دست آورید.
هرگاه در صحبت‌های بیماران به واژه‌هایی مانند ای کاش، حیف و … برمی‌خورید به سخنان آن‌ها توجه کنید؛ زیرا احتمالا فرصتی وجود دارد که به خوبی مورد توجه قرار نگرفته است.
فردی تعریف می کرد موردی پیش آمد که با مطب پزشکی تماس گرفتم. خانمی عصبانی و بی حوصله گوشی تلفن را برداشت. وقتی از او خواستم که نوبتی برای ملاقات پزشک برای من رزرو کند، به خودم جرات دادم و گفتم: ببخشید می خواهم بدانم چه ساعتی باید به مطب مراجعه کنم. خانم منشی با لحنی عصبانی جواب داد: من که نمی توانم به شما ساعت اعلام کنم، بهتر است از اول وقت در مطب حضور داشته باشید!
احتمالا بقیه داستان را حدس می‌زنید، زیرا شاید برای شما هم چنین موردی پیش آمده باشد. فردا ساعت 3 به مطب پزشک مراجعه کردم ولی هنوز مطب بسته بود و تعدادی از مراجعان پشت درب بسته مطب منتظر بودند. ساعت 3:30 درب مطب باز شد. بعد از ساعاتی انتظار از منشی پرسیدم، آیا نوبت من نشده است. آن خانم با لحنی خشن تر از قبل گفت: هنوز نوبت شما نشده است. به هر حال بعد از آن روز تصمیم گرفتم دیگر هرگز به این مطب مراجعه نکنم.
من حاضر بودم قیمت بالاتری پرداخت کنم، ولی بتوانم نوبت خود را آنلاین رزرو کنم، از ساعت تقریبی حضور در مطب مطلع شوم، یا پشت درب مطب پزشک معطل نشوم و از همه مهمتر برخورد صحیح و محترمانه ای با من بشود.
اگر مدیریت مطب یا کلینیک بخواهد از دیگران متمایز باشد، باید دقت ساعت مراجعه را به کم‌تر از نیم ساعت برساند، یعنی به بیمار دقیقا زمانی را اعلام شود تا او نیم ساعت قبل از ملاقات پزشک به کلینیک یا مطب مراجعه کند.
نکته مهم آن است که خودمان را دقیقا جای بیمار بگذاریم. و نیازها و خواسته های او را در نظر بگیریم.
2. فهرست کامل و جامعی از محصولات و خدمات خود تهیه کنید
به عنوان مدیریت مطب یا کلینیک جلسه ای با همکاران خود تشکیل دهید. خدماتی را بیابید که در حال حاضر برای بیمار انجام می‌دهید، اما در تبلیغات به آن‌ها اشاره‌ای نمی‌کنید. سپس این خدمات را در تبلیغات بعدی بسیار برجسته‌تر کنید. آیا بیماران با دانستن این مطالب به مراجعه به کلینیک شما ترغیب خواهند شد؟
اخیرا به کلینیکی مراجعه کردم. در آنجا اطلاعات پزشکی بیمار را ثبت و برای بیمار پرونده الکترونیک پزشکی تشکیل می دادند. این کار باعث می شد در مراجعات بعدی کار بسیار سریع تر و آسان تر بود چون دیگر نیازی به گرفتن اطلاعات پزشکی بیمار نبود. و پزشک خیلی سریع به سوابق پزشکی بیمار دسترسی داشت، اما در هیچ کدام از تبلیغات این موضوع گفته نمی شد.
3. فهرستی از محصولات، لوازم جانبی و هدایایی را تهیه کنید که در حال حاضر ارائه نمی‌دهید، اما افزودن آن‌ها باعث رضایت بیشتر مشتریان خواهد شد
دلیل اصلی مراجعه بسیاری از بیماران تنها قیمت مناسب یا کیفیت درمانی خوب نیست. آن‌ها شاید به راحتی فرایند دریافت نوبت، مشاوره مناسب، خدمات معقول و رفتاری دوستانه اهمیت بیشتری بدهند. موارد مورد علاقه بیماران را بیابید و آن‌ها را برجسته سازید. هیچ‌گاه، تاکید را صرفا بر کیفیت و قیمت مناسب خدمات قرار ندهید. این گفته‌ها اعتبار خود را از دست داده‌اند. شاید مدیریت مطب با اضافه کردن یک سری خدمات جانبی بتواند میزان مراجعه بیماران را چند برابر کند.
4. به مشتریان و علاقه‌مندان توضیح دهید که چگونه نیازهای آن‌ها را بهتر از رقیبان بر طرف خواهید کرد
اگر تفاوت خود با رقیبان را به طور موفقیت‌آمیزی برجسته کنید، به موفقیت بزرگی دست می‌یابید. برای این کار باید راهکارهای واضح و مشخصی داشته باشید و قادر به توضیح آن‌ها به زبانی ساده برای بیماران باشید.
اگر در مطب یا کلینیک شما مزایایی دارد که برای بیمار مهم است، به جای پنهان کردن آن مزایا، با جسارت تمام این موارد را به بیمار اعلام کنید.
راهی دیگر برای متفاوت دیده شدن
اگر خدمات درمانی شما با خدمات سایرین مشابه تفاوت چندانی ندارد و حتی اگر خدمات شما کاملا مشابه خدمات همکارانتان است، راهی ساده برای متمایز شدن، توضیح روش کارتان است، حتی اگر رقیبان نیز در کار خود از همین روش استفاده می‌کنند.
شما اگر روش های درمان، آزمون‌هایی که برای سلامتی بیمار انجام می‌شود را برای بیمار شرح دهید، همچنین اقدام مدیریت مطب درپیگیری درمان و تماس با بیماران پس از دوره درمان خود را نسبت به رقبا برجسته سازید؛ زیرا رقیبان این توضیحات را به بیماران ارائه نمی‌دهند.
توضیح مراحل کار به خودی خود، باعث می‌شود که در ذهن بیماران در جایگاه بالاتری نسبت به رقیبان قرار گیرید، زیرا این تصور به وجود خواهد آمد که رقیبان این مراحل را انجام نمی‌دهند و به اندازه شما در کارشان دقیق نیستند، زیرا اگر این‌طور بود، آن‌را بیان می‌کردند!
به هر حال ما راهی نداریم جز اینکه خود را از رقیبان متمایز کنیم، اگر در انجام این گار تعلل کنیم شاید لازم باشد برای همیشه با کارمان خداحافظی کنیم!
لطفا نظر خود را درباره این پست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید: ورود به اینستاگرام
سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.
مقالات مرتبط:
چطور انگیزه کارمندان کلینیک را افزایش دهیم؟