سرویس دهی عالی، لازمه موفقیت

تنها راه اداره یک کلینیک و مطب پزشکی همین است؛ و البته سودآورترین آن، پر کردن کلینیک و مطب از صدای مشتری. ” ریچارد وایتلی در کتاب شرکت مشتری بنیان”

امروزه سرویس دهی عالی به مراجعین و بیماران، نه تنها یک استراتژی مناسب برای کلینیک و مطب است بلکه به بزرگترین و اصلی ترین تفاوت بین مطب و کلینیک های عالی و معمولی تبدیل شده است. ناتوانی در پاسخگویی به خواسته مشتری فقط نارضایتی آنها را افزایش می دهد و نهایتا به سقوط یک مرکز بهداشت و درمان، برند یا یک کسب و کار منجر می شود. اما آیا یک کلینیک و مطب می تواند رضایت مراجعین و بیماران را در اولین برخورد به دست آورد و هر بار از نیازها و انتظارات آنها فراتر برود؟ پاسخ مثبت است و در ادامه روش آن را شرح خواهیم داد:

منشی و دستیاران با انگیزه استخدام کنید.

استخدام منشی و دستیاران که هم مهارت های کافی دارند هم انگیزه و نگرش صحیحی دارند بسیار ضروری است. هنگام استخدام، به ویژه برای بخش خدمات مشتریان، سعی کنید پی ببرید که آیا علاقه درونی به کمک کردن به دیگران دارد و آیا توان نشان دادن همدلی در خود دارد یا خیر.

سناریوهای واقعی برای Follow-Up مراجعین و بیماران شامل بحران ها و شرایط خاص را طراحی کنید و پاسخ مراجعین و بیماران به این شرایط را بررسی کنید. در نظر داشته باشید که ممکن است پاسخ های آنها با بسته به خدمات شما با هم تفاوت های اساسی داشته باشد. نگرش مثبت و همراهی با ارزش های شما به همراه داشتن حس همدلی و تمایل کلی به کمک به دیگران شاخصه های اصلی است که باید در منشی و دستیاران آینده خود جستجو کنید.

تیم Follow-Up مراجعین و بیماران خود را تقویت کرده و آموزش دهید

وقتی تیمی متشکل از بهترین منشی و دستیاران را تشکیل دادید، آنها را طوری آموزش دهید که با ارزشهای اصلی کلینیک و مطب زندگی کنند. اطمینان حاصل کنید که از خدمات شما استفاده میکنند تا زیر و بم آن را کاملا بشناسند. تیم Follow-Up مراجعین و بیماران توانمندسازی شده و آموزش دیده می تواند همیشه موفق باشد. توانمندسازی واقعی وقتی رخ میدهدکه تیم Follow-Up مراجعین و بیماران انعطاف و اختیار کافی برای رفع نگرانی مراجعین و بیماران در هر حالتی را دارد. در این حالت گرچه ممکن است این وضعیت برای کسب رضایت مراجعین و بیماران مفید باشد اما شاید با ارزش ها و روند شما همخوانی نداشته باشد.

 

"توانمندسازی مشتریان کلید اصلی رسیدن به خدمات بی نظیری مثل شرکت زاپوس است. تماس ده ساعته با مشتری؛ نماینده ای که میدوید تا کفشی را از رقیب بخرد و به مشتری تحویل بدهد چون شرکت آن جنس را تمام کرده بود؛ اینها نمونه هایی کم نظیر از خدمات مشتریان در زاپوس هستند. همه کارمندان بخش پشتیبانی مشتریان زاپوس با فرهنگ قوی “شرکت ساخته شده بر اساس مشتری” ترتیب می شوند."

باید بدانیم

همه کارمندان را عضو واحد Follow-Up مراجعین و بیماران تلقی کنید.

در کتاب “انقلاب شگفتی” شپ هایکن بیان میکند که خدمات مشتریان نباید منحصر به یک بخش باشد؛ بلکه باید یک فلسفه جاری در سازمان باشد که کل اعمال سازمان را تحت تاثیر قرار دهد. همه کارمندان، حتی آنهایی که مستقیما با مشتری ارتباط ندارند، باید کار خود را خوب انجام دهند تا حمایتی برای تیم پشتیبانی مشتریان باشد.

هایکن معتقد است اکثر شرکت ها خرید یک مشتری را به چشم یک معامله و پایان کار می بینند در حالی که باید یک تعامل در نظر گرفته شود. در حالی که معامله یک پایان دارد، تعامل آغاز یک رابطه طولانی مدت تر است.

هر کارمند باید در زمینه خدمات مشتریان آموزش دیده باشد، تا احساس کارمندان بخش خدمات مشتریان را از سر و کله زدن با سوالات و مشکلات بی شمار مشتریان درک کنند. این کار در نهایت باعث خواهد شد تا کار خود را بهتر انجام دهند. کارمندان راضی را به معنای مشتریان راضی بدانید

وینت نیار، مدیرعامل شرکت HCL Technologies و نویسنده کتاب “اول کارمندان سپس مشتریان” بیان میکند که مدیران اجرایی و کارمندان حتی در لیست افراد مهم هم نیستند.

رضایت منشی، دستیاران، مراجعین و بیماران کاملا به هم وابسته است. رضایت مراجعین مناسب تنها از کارمندان راضی در محیطی نشات میگیرد که کار در آن جذاب است و به رشد کارمندان کمک میکند.  بدون ارتباط از طریق کارمندان به هیچ وجه نمی توانید به مشتریان تان برسید و طبیعتا جلب رضایت آنها نیز ممکن نیست. بنابراین اصلا عجیب نیست که شرکت هایی که کارمندان راضی و شاد دارند عموما سود بیشتری نیز به دست می آورند.

اگر کاری را بلد نیستید، به مشتریان بگویید.

تیم خود را طوری تعلیم دهید که هر مشکل را به روشی خلاقانه حل کنند اما اگر نمی توانند یا نسبت به امری اطمینان ندارند، اجازه دهید همین را صادقانه به مشتری بگویند. اعضای تیم خدمات مشتریان می توانند همیشه از کسی دیگر بخواهند به مشکل نگاهی دوباره بیندازد یا مشکل را به افراد رده بالاتر ارجاع دهند.

مشتریان اینکه یک کارمند بخش خدمات مشتریان همه چیز را نمی دانند را درک خواهند کرد؛ در عین حال این اطمینان را خواهند داشت که مشکلشان حل خواهد شد. باز نگه داشتن یک ارتباط برای حل یک مشکل اعتماد و احترام مشتریان را به همراه خواهد داشت.

در همه کانال ها آمادگی داشته باشید.

امروزه شرکت ها سعی دارند از کانال های مختلف ارتباطی برای بازاریابی استفاده کنند اما باید در نظر داشته باشید که مشتریان نیز از بسترهای مختلفی با شما برای بیان مشکل خود ارتباط برقرار خواهند کرد. شما باید امکان ارتباط از طریق چت، تلفن، ایمیل، و یا بخش خدمات سایت خود را داشته باشید و همگی را مدام بررسی کنید.

با برقراری تماس به صورت منظم با مشتریان ارتباط داشته باشید.

یک ایمیل زمان بندی شده یا یک تماس تلفنی بعد از انجام سرویس یا ارائه یک خدمت این پیام را مخابره میکند که کلینیک و مطب به رضایت مشتریان اهمیت می دهد. این امر خود باعث ارتقای وفاداری مراجعین می شود.

تماس های منظم می تواند به شما در سنجش رضایت و شناخت مراجعین از برند و خدمت شما نیز کمک کند: مراجعین راضی عموما کمتر از مراجعین ناراضی میل به صحبت کردن و ارتباط برقرار کردن دارند. علاوه بر این شما می توانید دید درستی نسبت به اینکه باید برند خود را به چه سمتی تغییر دهید و باید منابع خود را صرف چه کاری کنید به دست آورید.

اگر لازم است یک رقیب را معرفی کنید.

این که اگر لازم شد کاری را به رقیب خود محول کنید نشانه ای از عملکرد خوب یا حتی عالی از بخش Follow-Up مراجعین و بیماران است. وقتی باور دارید که خدمت رسانی به مشتری مهمتر از فروش است و به مراجعین یک کلینیک یا مطب دیگر در انتهای خیابان را معرفی میکنید آنها باور میکنند که میتوانند به شما اعتماد کنند. آنها به این خاطر که شما اولویت را به رفع نیاز آنها داده اید نه به فروش خود شما رو دوست خواهند داشت و باز به سمت شما برخواهند گشت.

باز هم باید تاکید کنم که یک رابطه بلند مدت و حفظ رضایت مشتری خیلی مهم تر از انجام یک خدمت است. تبدیل شدن به یک کسب و کار “مشتری محور” طولانی و خسته کننده است. نیازمند تلاش متمرکز از جانب تمام اعضای کلینیک و مطب است. کارمندان توانمندی که خود را در قبال موفقیت شرکت و رضایت مشتری مسئول می دانند نقش اساسی در این راه ایفا میکنند.

 

خدمات به مشتریان تنها مختص تیم Follow-Up مراجعین و بیماران نیست بلکه یک مسئولیت اساسی و بنیادی برای تمام اعضای کلینیک و مطب است؛ از پزشک تا نگهبان درب ورودی.

منبع