روش های موثر در برخورد با بیمار
از دلایل عمده ی از دست دادن یک بیمار، برخورد نادرستی است که با او می شود. نتیجه ی بی تفاوتی در برخورد با بیمار، از دست دادن اوست. بیماران، نحوه ی برخورد شما را به خاطر می سپارند و این روزها به کمک فیسبوک، اینستاگرام و دیگر ابزار ارتباط جمعی، تجربیات شان را با دیگران به اشتراک می گذارند. پس، بی تفاوتی شما کافی است تا نه تنها یک فرد، بلکه جمعی از اطرافیان او، برای همیشه، تصویر بدی از شما، در ذهن شان ثبت کنند. انتظارات و ارزش های بیماران نسبت به گذشته، اهمیت بیشتری یافته است، چون حیاتی ترین سرمایه ی یک کسب و کار، مشتریان آن است. از این رو، نحوه ی برخورد درست با بیمار مهم است و این چیزی نیست که فقط محدود به رابطه ی پزشک و بیمار شود، بلکه همه ی ما باید نحوه ی برخورد درست با دیگران را بیاموزیم. همین که تلفن را زمین می گذارید، چشم از مانتیور کامپیوتر برمی دارید و چشم در چشم بیمار، با دقت به حرف هایش گوش می دهید، پیام مهمی را به او منتقل می کنید و علاوه بر احترامی که برای خود بیمار قائل می شوید، ارزش خودتان و جایگاه محیط کاریتان را به او نشان می دهید.
همه ی ما می دانیم چه اتفاقی برای کشتی تایتانیک افتاد. نحوه ی برخورد درست می توانست جلوی آن تراژدی و از دست رفتن جان بیش از ۱۵۰۰ انسان را بگیرد. برخورد درست، همین نقش مهم را در مشاغل بازی می کند. وقتی از خوانندگان مجله ی CIO خواسته شد تا سه مهارت برتر که به عقیده ی آنها، زیردستان شان به آنها نیاز دارند، نام ببرند، ۷۰ درصد از آنها، ارتباطات را یکی از آن مهارت ها دانستند.
به روش هایی که در اینجا برای نحوه ی صحیح برخورد با بیمار آمده است ، دقت کنید:
1- حرف دیگران را قطع نکنید
جَک فیلیپس، اپراتور بیسیم کشتی تایتانیک، پیام بیسیم ارسال شده از یک کشتی نزدیک به خود را نشنیده قطع کرد و به آنها گفت ساکت شوند. او با این بی اعتنایی، مانع شد آن کشتی موفق به ارسال این هشدار شود که تایتانیک در حال نزدیک شدن به یک کوه یخ است.
مراقب قطع کردن حرف دیگران باشید، به ویژه اگر آنها، مشتریان شما باشند. اگر هنگامی که بیمار در حال بیان یک مشکل است، حرفش را قطع کنید و شروع به پیشنهاد دادن کنید، قطعا او را ناراحت خواهید کرد. اگر برای قطع حرف های بیمار، اجباری احساس می کنید، حداقل به سراغ اصل مطلب بروید و به فرد مقابل بگویید که نظرتان درباره ی بیماری او چیست. با این روش، فرد مقابل حداقل می تواند نظر شما را تأیید یا تصحیح کند و در هر صورت، در وقت صرفه جویی می شود.
2- در برخورد با بیمار با جدیت به حرف های او گوش دهید
آیا تا به حال هنگام صحبت با کسی، احساس کرده اید که انگار تمام مدت با دیوار حرف زده اید؟ شاید آن فرد حرف های شما را شنیده باشد، اما اصلا نشانه ای بروز نداده است. سعی کنید خودتان چنین کاری را با دیگران نکنید. هنگام ارتباط برقرار کردن با دیگران، اطمینان فرد مقابل از اینکه شما به حرف هایش گوش می دهید، مهم است. به همین دلیل، در گفتگو با فرد مقابل، مشارکت کنید و به سخنان او از طریق تکان دادن سر و گفتنِ «می فهمم!» و یا بازگویی گفته هایش واکنش نشان دهید. با این کار، هم درک خودتان را از مطلب گفته شده بالا می برید و هم روی فرد مقابل تأثیر بهتری می گذارید.
3- از سوالات منفی اجتناب کنید
سوالاتی که در آنها افعال منفی به کار رفته است، فرد مقابل را گیج می کند. بهتر است در جهت نحوه ی صحیح برخورد با بیمار، افعال منفی را از جملات حذف کنید یا یک سوال باز بپرسید.
4- در ارائه ی اطلاعات درمانی دقت کنید
هنگام توضیح درمان به بیماران مراقب باشید. اگر از کلمات مخفف استفاده می کنید، حتما به معنای آنها دقت کنید. یک کلمه ی مخفف می تواند دو معنی متفاوت داشته باشد. مراقب این اشتباه باشید: سعی کنید نه بیش از حد تخصصی صحبت کنید که فرد مقابل متوجه صحبت های شما نشود و نه مثل بچه ها با طرف مقابل صحبت کنید. نحوه ی صحیح برخورد با بیمار بدین گونه است که هنگام صحبت با وی در چشمان او نگاه کنید و مراقب ایما و اشاراتی باشید که نشان می دهد او متوجه حرف های شما نشده است. اگر لازم بود از آنها بپرسید که آیا متوجه منظور شما می شوند.
5- برای تشریح مفاهیم فنی از مقایسه استفاده کنید
یک روش خوب در برخورد با بیمار برای توضیح مفاهیم فنی، استفاده از مقایسه است. اگرچه مقایسه محدودیت هایی دارد، در توضیح یک ایده ی ناآشنا در برابر یک ایده ی آشنا، به کار می آید. یکی از بهترین مقایسه هایی که تاکنون شنیده ام، مقایسه ی دیوار آتش با یک کارمند بانک است. وقتی وارد بانک می شوید، مستقیم به سمت گاوصندوق نمی روید و پول تان را برنمی دارید، بلکه اول به سمت یکی از باجه های بانک می روید تا کارمند بانک هویت شما را با بررسی کارت شناسایی، تأیید و اعلام کند جهت برداشت، چه مقدار پول در حساب شما موجود است. سپس مبلغ درخواستی را به شما می دهد و شما از بانک خارج می شوید.
6- به جای جملات منفی، از جملات مثبت استفاده کنید
بیماران شما بیشتر علاقه مند توانایی های شما هستند تا محدودیت های تان. به بیان دیگر، بیشتر علاقه مند کاری هستند که می توانید انجام دهید، نه کاری که نمی توانید انجام دهید. شیوه ی صحبت کردن شما با آنها، روی برداشت آنها از شما اثر می گذارد. شما به عنوان یک فرد از دید آنها، یا هموار کننده هستید، یا راه بند. پس، برای مثال به جای اینکه بگویید: «نمی توانم به شما کمک کنم، مگر اینکه درمان را دنبال کنید.» بگویید: «لطفا از درمان را دنبال کنید تا من بتوانم به شما کمک کنم.» با کاربرد جملات مثبت، منظورتان را هم راحت تر به فرد مقابل منتقل می کنید.
7- مراقب کلمات و عباراتی باشید که اشتباه برداشت می شوند
گاهی اوقات حرفی را بدون هیچ منظوری می گوییم، اما طرف مقابل اشتباه برداشت می کند. منظور ما یک چیز است، اما طرز بیان یا آهنگ کلام ما به گونه ای است که چیز دیگری را به طرف مقابل منتقل می کند. برای نمونه، در زبان چینی، صدای «ma» اگر با لحن بلند ادا شود، به معنای مادر زن (یا مادر شوهر) است، اما اگر لحن ادای آن، افت و خیز داشته باشد، به معنای «اسب» است.
در برخورد با بیمار هرگز فرد مقابل را طوری خطاب نکنید که احساس تهدید یا تحقیر کند و حالت دفاعی خود بگیرد. مثلا به جای گفتن: «صدایت ضعیف است، نمی توانی بلندتر حرف بزنی.» بگویید: «من صدایت را نمی شنوم!» مشکل دیگر مربوط به کلی گویی است که سبب می شود ذهن شنونده از موضوع اصلی منحرف شود. فرض کنید به فرد مقابل بگویید: «مردم سرشان نمی شود چه کار کنند!» فرد مقابل ممکن است تصور کند منظور شما از «مردم» خود او است. بهتر است در این مواقع کاربرد «بلانسبت شما» یا «به استثنای شما» را فراموش نکنید.
اگر کسی مضطرب است، یکی از بدترین کارها این است که به او بگویید: «آرام باش!» شاید این شیوه، نیم درصد مواقع جواب دهد، اما به طور کلی اوضاع را از آنچه هست بدتر می کند.
به طور کلی، قبل از حرف زدن فکر کنید. من نمی گویم همیشه باید مؤدب و سیاستمدار باشید. گاهی اوقات لازم است بعضی افراد را تنبیه کنیم (البته به صورت کنایی). با وجود این، قبل از اینکه چیزی بگویید، گزینه های دیگر را بسنجید.
8- یادتان باشد بیماران به راه حل های درمانی واکنش های احساسی نشان می دهند
وقتی بیمار یک مشکلی دارد، یادتان باشد، تقریبا همیشه به مشکلش واکنش احساسی هم نشان می دهد. بسته به اهمیت موضوع و مسئله ی زمان، این واکنش احساسی می تواند یک ناراحتی ساده یا یک وحشت کامل باشد. نمی گویم مجبورید در این شرایط مثل دکتر فیل رفتار کنید، بلکه می گویم شناخت و اهمیت دادن به این واکنش های احساسی مهم است. اگر تنها کاری که از شما برمی آید این است که مشکل او را حل کنید و به سراغ کارهای دیگرتان بروید، احتمال دارد بیمار همچنان مضطرب و آشفته باقی بماند.
در این موارد، صرفا بگویید: «مایه ی دردسره، اینطور نیست؟» یا «متنفرم وقتی این مشکل برای منم پیش میاد.» گفتن این جملات باعث می شود بیمار احساس بهتری نسبت به موقعیت پیدا کند و احتمالا برداشت مثبتی هم از شما خواهد داشت.
9- مخالفت ها و سوالات بیماران را پیش بینی کنید
هنگام ارتباط با بیمار، این اصل را به کار ببرید. به ویژه، سعی کنید مخالفت های بیماران را پیش بینی کنید و به آنها بپردازید.
برای مثال، فرض کنید در حال ارسال دستورالعملی در خصوص مصرف دارو هستید. باز هم فرض کنید بیمار شما آنقدر در این زمینه اطلاعات دارند که بتوانند خطرساز شوند. چنین بیمار آگاهی، ممکن است بگوید: «خب، من با توجه به وضعیتم نیازی به مصرف این دارو ندارم.» ارتباطات شما با چنین بیماری در صورتی مؤثرتر خواهد بود که این مسائل را پیش بینی کنید و مستقیم به سراغ آنها بروید. بنابراین، بهتر است در برخورد با بیمار جمله ای شبیه این بگویید: «مصرف این دارو ضروری است، حتی اگر به ظاهر وضعیت خوبی دارید.»
10 بیماران را از جریان اموری که به خواسته ی او مربوط است، مطلع کنید
اگر با بیماران جوری رفتار شود که باعث شود در تاریکی ابهام باقی بمانند، ناراحت خواهند شد. همیشه آنها را از پیشرفت پروسه هایی که به آنها مربوط می شود، مطلع سازید. حتی اگر در یک مورد خاص که به درخواست بیمار مربوط می شود، هیچ خبر خاصی هم ندارید، او را از بی خبری خود مطلع کنید، چون با این کار بیمار باخبر می شود که شما در جریان حل مشکل او هستید.
جهت دریافت مقالات مرتبط ما را درشبکه های اجتماعی دنبال کنید.
مقالات مرتبط:
تاثیر ارتباط دو طرفه با بیمار و جامعه
چگونه بیماران پزشک نما را مدیریت کنیم؟!