مدیریت ارتباط با بیمار ویژه دندانپزشکان

مدیریت ارتباط با بیمار، توانایی مدیریت مطب برای بدست آوردن بیمار، شناخت بیمار، تجدید تماس با آنها، اطمینان دادن به بیمار از اینکه مطب/کلینیک هرآنچه آنها می خواهند سرویس می دهد. با استفاده از یک CRM مناسب می توان روابط خوبی با بیماربرقرار نمود و حدمات را بهبود بخشید.

خدمات دندانپزشکی بر مبنای تعامل بین دندانپزشک و بیمار می باشد و رفتار پزشک مهم ترین فاکتور در ایجاد تصویر ذهنی برای بیمار می باشد.

نکاتی که در مدیریت ارتباط با مشتریان باید در نظر گرفت:

– خدمات دندانپزشکی بر مبنای ابزار پیچیده می باشد لازم نیست حتما موارد پیچیده که توسط دکتر گفته می شود بیمار درک بکند

– یک پزشک نمی تواند به طور کامل و صدرصد بیمار خود را راضی کند.

–  خدمات دندانپزشکان تقریبا یکسان است و نمی توانند خدمات خود را خیلی متمایز بکنند. بنابراین آنچه مهم هست کیفیت خدمات می باشد.

– کیفیت سرویس همواره به دکتر وابسته نیست بلکه به وضیعت پزشکی بیمار نیز بستگی دارد.

– فاکتور بعدی درزمینه پزشکی این می باشد که نمی توان نتیجه را به طور کامل گارانتی نمود.

– همواره به بیمار باید مزایای خدمت را بگویید و مشکلاتی را که می تواند از عدم درمان ایجاد شود به وی اطلاع رسانی بکنید.

–  مدیریت کلینیک دندانپزشکی باید از مطب خود یک تصویر مثبت بسازد تا مریض های بالقوه از آنها استفاده بکنند.

چرا دندانپزشکان نیاز به مدیریت روابط مشتری CRM  دارند

دلیل اولیه برای سرمایه گذاری بر ساختن روابط مثبت با بیماران بعلت محدودیت تعداد بیماران در بازار می باشد و تنها مدیریت کلینیک دندانپزشکی از این موضوع اطلاع دارد.

پس باید به بیمار بچسبید و شانس ایجاد یک بازار مورد اعتماد را برای خود ایجاد کنید. تشویق بیماران به ادامه رابطه با پزشک، بسیار ارزانتر از پیدا کردن بیمار جدید می باشد. شخصی سازی روابط باعث می شود تا هر بیمار رویکرد ویژه داشته باشند که به انتظارات وی نیز پاسخ بدهد.

مهم ترین هدف ارتباط با مشتری حفظ وفاداری مشتریان می باشد.

پزشکان از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده میکنند چرا که این امر مهم ترین و با اثرترین روش حفظ بیمار می باشد.

در حال حاضر تمرکز مدیریت کلینیک دندانپزشکی بر بیمار می باشد و باید بدانیم که رقابت بسیار بالا می باشد و پزشکانی که خود را درگیر مدیریت ارتباط با بیمار نمی کنند امکان سقوط و از دست دادن بیمار بالاست.

مدیریت ارتباط با بیماران، مدام در حال گسترش و فراگیر شدن می باشد و واسط حفظ رابطه بین پزشک و بیمار می باشد.

مدیریت ارتباط با بیمار، برای دندانپزشکان یک استراتژی کسب و کار می باشد که:

 اصل اول شامل ساختن ارتباط با بیمار و مدیریت رابطه طولانی مدت با بیمار می باشد.

مدیریت ارتباط با بیماران نیازمند مشخص شدن فلسفه و فرهنگ کسب و کار می باشد که باید بیمار محور باشد و باید اطمینان حاصل کند که فرایندهای بازاریابی و فروش و خدمات موثر هستند.

مدیریت روابط با بیمار شامل موراد ذیل می باشد:

– به دست آوردن و به روز کردن مداوم دانش در مورد نیازها، انگیزه و رفتار  بیماران.

– اندازه گیری هزینه های بازاریابی، ارائه خدمات و سود بیماران.

– استفاده از شناخت بیمار جهت بهبود عملکرد مطب و کلینیک از روند یادگیری از شکست ها

– ادغام و یکپارچه سازی تمام فعالیتهای بازاریابی، فروش، خدمات به منظور دستیابی به اهداف مشترک

– پیاده سازی سیستم های مناسب برای حمایت از کلینیک و به اشتراک گذاری دانش در مورد بیمار و اندازه گیری اثربخشی مدیریت روابط بیمار

هدف اصلی در مدیریت روابط بیمار،  فرایندی هست که باعث ایجاد ارزش توسط بیمار می شود. بر این اساس، مهم ترین عامل نه بیشینه کردن سود از یک تراکنش بلکه همکاری با بیمار و ایجاد یک رابطه پایدار می باشد.

دندانپزشک و کلینکی که می خواهد از اصول مدیریت ارتباط با مشتری CRM  پیروی کند باید از تمام ابزار ممکن استفاده کند و تا آنجا که ممکن است در مورد فرآیند ایجاد ارزش یاد بگیرد (فرآیندی که در آن بیمار به اهداف خود می رسد) چرا که دراین حالت دندانپزشک یا مدیریت کلینیک دندانپزشکی می تواند ازتوانایی های خود برای به سود رسیدن از بیمار استفاده کند.  پس برای اینکه بتوان به تمام نیازهای بیمار رسیدگی کرد باید روابط با بیمار را به صورت یک فرآیند در نظر گرفت که نه یک مرحله بلکه چندین مرحله دارد.

استفاده از مدیریت روابط مشتری CRM  در دندانپزشکی، یعنی استفاده از توانمندی های پزشک یا کلینک برای سود رساندن به مشتری و ایجاد فرآیند مدوام ایجاد ارزش.

هدف مدیریت روابط بیمار، یعنی به خدمت درآوردن توانمندی ها جهت پاسخ دهی به نیاز بیماران. اگر این پیش فرض ها را نداشته باشیم ساختن رابطه پایدار با بیمار غیر ممکن خواهد بود.

اصل دوم مدیریت روابط بیمار، دیدن این مدیریت در چارچوب فرآیند می باشد. فرآیندی که در آن بین دندانپزشک، بیمار رابطه بر مبنای ارزش ایجاد می شود.

اگر ما فرآیند را بعنوان یک محصول در نظر بگیریم، وجه تمایز دندانپزشکان یعنی وجه تمایز در فرآیندهایشان

رابطه بین بیمار و پزشک در لحظه دیدار شکل می گیرد. پزشکانی که فرآیند بهینه را پیاده میکنند توانایی کنترل شکل رابطه را با مشتری (بیمار ) دارند.

مدیریت روابط مشتری به ما اجازه می دهد تا تعداد زیادی رابطه داشته باشیم که به پزشک یک ارزش افزوده در بازار رقابتی می دهد.

اصل سوم در مدیریت ارتباطات مشتری ، مسوولیت پذیری دندانپزشک/کلینک ها می باشد. در فرآیند پیاده سازی، مدیریت ارتباط با مشتری CRM باید بدانیم که پوشش نیازهای بیماران اصل لازم و نه کافی می باشد. مدیریت کلینیک دندانپزشکی فقط وقتی می تواند یک رابطه پایدار با بیمار ایجاد کند که همواره به فکر بهبود مستمر فرصت ها برای ایجاد ارزش به منظور تقویت رابطه با بیمار باشد.

مطب یا کلینیک های دندانپزشکی که هسته اصلی فعالیت آنها بهبود روابط با بیماران و ساختن روابط با آنها می باشد می تواند حق پیدا کردن یک بیمار یا از دست دادن آن را در سه فاز طراحی کنند.

–   فاز اولیه

–   فاز بهبود

–   فاز نهایی

در فاز اولیه، بسیار مهم هست که به بیماران جدید برسیم و از استراتژی های مناسب برای بازاریابی استفاده کنیم. باید ارزش ارتباط را ارزیابی کنیم تا بتوانیم روی یک رابطه ارزشمند زمان و وقت بگذاریم که در حقیقت در آینده برای ما سود واقعی را ایجاد می کند.

مراقبت از رابطه با بیماران در قسمت فاز بهبود می باشد.

این فاز دارای بیشترین پتانسیل می باشد. فاکتورهای اصلی که بر این فاز اثر می گذارند

–   قیمت گذاری درست

–   افزایش سهم دندانپزشک در کارت خرید بیمار

–   کاهش هزینه های ارتباط

در فاز نهایی، باید تمام سیگنالهای اخطار که می تواند باعث گسست رابطه با بیمار شود را ثبت و بررسی کنیم. راهکار اصلاحی را باید فورا بعد از بدست آوردن اطلاعات و جهت جلوگیری از دست رفتن بیمار انجام دهیم.

اگر ما نتوانیم از رفتن بیمار جلوگیری کنیم باید دوباره به کل رابطه ارتباط با بیمار نگاه و آن را بررسی کنیم و دلایل را آنالیز کنیم تا بدانیم چرا بیمار رفت.

اهداف مدیریت ارتباطات با بیمار

هدف اصلی مدیریت ارتباطات با بیمار ، نگهداری مشتری و حفظ وفاداری بیمار می باشد.

نیازمندی های مدیریت ارتباط با بیمار

مشخصات بیمار ؛ برای تعیین  ریسک، جمعیت شناسی و روانشناختی

 مدیریت تبلیغات ؛ تنظیم استراتژی های تبلیغاتی متناسب با گروه های مرتبط

 مدیریت وفاداری ؛ حفظ تعادل مناسب در وفاداری بیماران

 اجرای خدمات ؛ بهینه سازی خدمات بر مبنای پارامترهای خاص

 برآورد خدمات آینده ؛ بررسی امکان ارائه خدمات آینده نگر، شناسایی فرصت های کسب و کار، شناسایی فرصت های نفوذ استفاده نشده

 پروفایل خدمات ؛ جمع آوری اطلاعات برای بازبینی خدمات، بررسی درجه پذیرش و رضایت بیمار

مزایای پیاده سازی مدیریت ارتباط با بیماران

دندانپزشکان و مدیریت کلینیک که مدیریت ارتباط با بیماران را پیاده سازی نموده اند می دانند که کارکرد مناسب مدیریت ارتباط با بیماران می تواند به دو روش باعث افزایش سود گردد.

–   مزایای قابل اندازه گیری؛ تغییرات در فاکتورهای کلیدی همانند فروش، سود حاصل از فروش،‌ هزینه های فروش

–   مزایای نامشهود ؛ پارامترهای کیفی همانند افزایش وفاداری بیماران، رضایت کارکنان

افزایش سود مطب/کلینیک از طریق مشتری مداری می تواند به دو روش محاسبه شود:‌ با استفاده از روش های سنتی  (افزایش تعداد وقتهای درخواستی، تماس های تلفنی، و غیره) و یا به روش محاسبه سود به عنوان تفاوت درآمد و هزینه.

افزایش فروش حاصل از موارد ذیل می باشد:‌ به دست آوردن بیماران جدید، تشویق بیماران موجود برای مراجعه بیشتر، حفظ بیماران به مدت طولانی تر.

کاهش هزینه و افزایش صرفه جویی را می توان با استفاده از راه حل های مختلف بدست آورد و باید موارد زیر را در نظر گرفت : کاهش روابطی که برای مطب/کلینیک سودآور نیست و یا آینده مناسبی برای آن متصور نیستیم و ایجاد ساختار سازمانی جدید که در نهایت باعث کاهش هزینه های عملیاتی می شود.

یک مدیریت کلینیک دندانپزشکی با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، بر اساس جریان اطلاعات از مشتری به مطب و از مطب به مشتری ارتباط خود را می سازد.

مشتری متوجه است که مطب از فرآیند ایجاد ارزش افزوده برای مشتری مراقبت و حمایت می کند و همین امر باعث افزایش وفاداری و رضایت بیمار می شود. او می داند که تمام نظراتش به تفصیل مورد بررسی قرار گرفته است و برای مراحل بعدی فرآیند در نظر گرفته می شود.

همین امر باعث نگرش مثبت در مورد مطب شده و دهان به دهان منتقل می شود. چرا که مردم دوست دارند نظرات مثبت یا منفی را با دیگران به اشتراک بگذارند.

هفت اشتباه مدیریت ارتباط با بیمار

در طول اجرای پروژه ارتباط با بیمار، هر مطب یا کلینیکی، باید از هفت خطای اصلی که می تواند باعث شکست کل برنامه شود اجتناب کنند:

۱.    شکست در فرمولاسیون استراتژی مدیریت ارتباط با بیمار ؛ باید استراتژی مدیریت ارتباط با بیماران را به خوبی فرموله کنید. دقیق و راهبردی

۲.    برآورده سازی انتظارات کارکنان ؛ مدیریت کلینیک دندانپزشکی فراموش می کنند که در اجرای مدیریت ارتباطات با بیماران کارکنان نقش دارند و باید در توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با بیمار دخیل باشند.

۳.    شکست در تعیین و تعریف موفقیت ؛ باید با دقت و به طور مشخص  بدانیم که چه می خواهیم و چگونه می خواهیم آن را اندازه گیری کنیم.

۴.    تصمیات شتاب زده در انتخاب ابزار مناسب برای اجرای ارتباط با بیمار، مطب باید تمام ابزار مناسب را بررسی و بهترین آن را انتخاب کند.

۵.    شکست در تعیین فرآیندهای مطب/کلینیک و هر نوع رابطه ای که بین آنها هست و همچنین بین مطب/کلینیک و بیمار.

۶.    عدم ادغام داده ها ؛ فقدان دقیق ادغام داده ها

سخن آخر

در قرن بیست و یکم، هیچ کس پنهان نمی کند که مشتری مداری جنبه بسیار مهم بازار است. این ابتکار جدید،‌ شامل یکسری عملیات و فرآیند های سخت و پیچیده و بهم پیوسته می باشد و پیاده سازی آن بر مبنای پایگاه داده ای می باشد که همواره باید به روز باشد.

اجرای مناسب سیستم و پیروی کامل از آن و ثبت اطلاعات و داده های مشتریان، ارتباط با آنها و انجام وظایف باعث می شود که خدمات بهتری به بیماران داشته باشیم و آنها را بهتر بشناسیم.

مدیریت واقعی ارتباط با مشتری یعنی شناسایی فرد به فرد بیماران، شناخت آنها و شروع و توسعه تماس های شخصی.

استفاده از CRM دندانپزشکان یعنی بدست آوردن اطلاعات مهم در مورد بیماران بالقوه و بالفعل و توانایی برای رقابت بهتر. در پیاده سازی این مفهوم، کارکنان مهم ترین عامل می باشند. نگرش و رفتار آنها به طور قابل ملاحظه ای برای ایجاد یک رابطه پایدار با بیماران ضروری است. ایجاد یک پایگاه داده از بیماران در طول مکالمات شخصی و مشاهدات کارکنان بدست می آید که این امر نه تنها باعث مراقبت از بیماران فعلی می شود بلکه باعث حل موثر و جذب مشتریان آینده و البته افزایش کیفیت خدمات دندانپزشکی می شود.

لطفا نظر خود را درباره این پُست در صفحه اینستاگرام به اشتراک بگذارید:ورود به اینستاگرام

سیستم مدیریت مطب، کلینیک و بیمارستان دکتر لینک سیستمی با انعطاف پذیری بسیار بالا  جوابگوی تمامی تخصص های پزشکی می باشد.

مقالات مرتبط:

داروخانه دیجیتال

ایجاد مزیت رقابتی پایدار در خدمات درمانی

نقش روابط عمومی در مدیریت مطب و کلینیک

ارتباط پزشک- بیمار و نقش آن در رضایتمندی بیمار از فرآیند درمان